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Si vous avez un webshop, il est important de réfléchir à la manière dont vous livrez, emballez et faites retourner vos produits. Car les choix que vous faites influenceront la décision d'achat des clients potentiels.

Qu'attendent les consommateurs de la livraison de leurs colis ? Quels sont les "must have" et les ’nice-to-have’’ ? Sur cette page, nous examinons 3 éléments importants des modes et des emballages d'expédition :

• Commodité de la livraison : quelle doit être votre flexibilité ?
• Livraison écologique : qu'attendent les clients en ligne ?
• Communication : soyez clair sur vos conditions de livraison et de retour.

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Qu'attendent les clients des options de livraison ? Quelle doit être votre flexibilité en ce qui concerne le lieu et le moment de la livraison ? Devez-vous offrir la livraison gratuite ? Nous énumérons les points les plus importants à prendre en considération.

Où faire livrer vos colis ?
79 % des consommateurs préfèrent la livraison à domicile. Nous nous attendons à ce que cette option devienne encore plus populaire, car les gens travaillent désormais plus souvent à domicile. Depuis la crise du coronavirus, le nombre de livraisons à domicile a déjà augmenté de 12 %.

Toutefois, les clients sont encore habitués à obtenir plusieursdavantage d'options de livraison. Une étude de bpost montre, par exemple, que 78% des consommateurs belges considèrent qu'il est important de pouvoir choisir le lieu de livraison de leur colis : à leur domicile, dans un point de retrait, dans un distributeur automatique de colis ou en magasin.

Vous n’êtes pas en mesure d'offrir plusieurs modes de livraison et vous proposez uniquement la livraison à domicile ? Grâce à MesPréférences, vos clients peuvent facilement faire savoir où leurs colis bpost peuvent être livrés. Tout ce que vous devez faire en tant qu'expéditeur est de fournir l'adresse e-mail du destinataire à bpost lorsque vous créez des étiquettes d'expédition. Nous associons les préférences de livraison à un colis en fonction de cette adresse électronique et livrons le colis là où votre client le souhaite.

Dans quel délai vos colis sont-ils livrés ?
Une étude de bpost a montré que les 3 facteurs suivants sont déterminants pour l’achat des clients dans votre webshop : une indication claire des prix et des coûts, une livraison fiable et rapide et enfin des frais d'expédition faibles ou nuls. Vous voulez profiter d'une livraison rapide et fiable ? Alors bpost est le partenaire idéal pour vous. Notre délai de livraison standard est le jour ouvrable suivant le dépôt de votre colis.

Devez-vous offrir la livraison gratuite ?
N'oubliez pas que les consommateurs belges préfèrent la livraison gratuite à une livraison rapide qu'ils doivent payer. Malheureusement, la livraison d'un colis entraîne inévitablement certains coûts.

Vous pouvez donc choisir de facturer la livraison et éventuellement proposer de l'offrir à partir d'un certain montant ou pour une occasion bien précise. Calculez quelle option est réalisable et avantageuse pour vous. Et quel que soit votre choix, veillez à communiquer les coûts avec beaucoup de clarté.

Ne soyez pas trop flexible avec les retours
Malheureusement, les retours sont inévitables. En effet, vos clients ont le droit de retourner les colis. Et il arrive qu'un colis ne réponde pas aux attentes, quelle que soit l'étendue de vos informations sur le produit. Une bonne politique de retour est donc indispensable et doit être clairement indiquée sur votre site web.

• Êtes-vous obligé(e) de proposer des retours ?
  Le droit de rétractation protège les clients des webshops depuis 2014. Ceci sont les 4 points les plus importants de la "loi du retour". Premièrement, vos clients disposent d'un délai de réflexion de 14 jours. En cas de livraisons partielles, cette période commence après la dernière livraison. Deuxièmement : les articles retournés sont endommagés ou ils ont été utilisés ? Vous pouvez alors faire payer cela à votre client. Toutefois, cela doit être clairement indiqué sur votre site web. Troisièmement, si les clients veulent être remboursés, vous devez leur verser le montant dans les 14 jours suivant la réception des articles retournés. Vous devez utiliser le même moyen de paiement que votre client. Enfin, vous devez également veiller à ce que les trois premiers points soient mentionnés sur votre site web. Dans le cas contraire, le délai de retour est porté à 1 an après la livraison.
   
  Il existe 2 exceptions au droit de rétractation. Les produits périssables ou les produits qui sont vraiment faits sur mesure pour le client ne peuvent être retournés. Dans le cas où vous facturez à vos clients des frais d'expédition, vous ne devez les rembourser que si votre client retourne la totalité de son achat.
   
• Devez-vous proposer un retour gratuit ?
  Les clients sont de plus en plus habitués à pouvoir retourner leurs produits sans frais. Aujourd'hui, plus de 80 % des produits retournés sont des "retours gratuits". Dans 60 % des cas, le formulaire de retour se trouve dans le colis et dans 30 % des cas, il s'agit de formulaires de retour imprimés à domicile.
   
  Les retours gratuits ne sont pas un must absolu, car l'expédition représente un coût important pour votre webshop. Ainsi, si vous proposez des retours gratuits, vous perdrez une grande partie de votre marge. Mais il est bon de savoir que les clients sont plus susceptibles d'acheter quelque chose si le retour ne coûte rien. En fonction de votre secteur, il peut donc être opportun de le faire ou non.
   
  Si vous vendez des vêtements ou des chaussures par exemple, il y a plus de chances que votre produit ne convienne pas, et un retour gratuit peut être la solution idéale pour séduire votre clientèle. Voulez-vous limiter le nombre de retours ? Alors suivez l'exemple de WE Fashion. Ils offrent à leurs clients une réduction sur leur prochain achat s'ils ne retournent pas celui qu’ils ont effectué.

Les retours constituent un véritable défi pour vous ? Alors ne manquez pas notre webinar bpost – Conseils pour réduire les retours.

Les recherches internationales* indiquent que :

• 47% des consommateurs souhaitent une livraison neutre en carbone.
• 28% des consommateurs sont prêts à attendre plus longtemps leurs colis si cela peut réduire l’impact sur l'environnement.
• 60% des consommateurs souhaitent des emballages durables.
• 88% des Belges ne sont pas prêts à payer un supplément pour un emballage durable.

Lorsque les consommateurs ont le choix entre un mode de livraison rapide mais non durable et un mode de livraison durable qui prend de 2 à 7 jours, 81,5 % choisissent la livraison durable. C'est clair : l'emballage et la livraison écologiques représentent une valeur ajoutée pour de nombreux clients et méritent d'être pris en considération. Lisez la suite pour savoir comment vous organiser cela vous-même.
 
*Sources : Landmark Global 10 trends that will shape crosss-border e-commerce in 2020 IPC Shopper Survey 2019 (global figures) Gondola survey around sustainability, 2020

• Comment proposer une expédition durable ?
  Les achats en ligne sont en hausse et, par conséquent, le nombre de camionnettes de livraison sur les routes augmente également. Tous ces kilomètres ne sont évidemment pas bons pour l'environnement. Avec votre webshop, vous pouvez faire la différence en expédiant vos produits de manière durable. Par exemple, en rendant possible la livraison aux points d'enlèvement pour vos clients.
   
  Une livraison à un point d'enlèvement génère 30 % d'émissions de CO₂ en moins qu'une livraison à domicile. Si l'acheteur en ligne va chercher son colis à pied ou à vélo, on atteint même une réduction de 90% des émissions de CO₂. bpost compte plus de 2.000 bureaux de poste, points poste, points colis et distributeurs automatiques de colis en Belgique. Il y en a donc toujours un à proximité.
   
  Vous proposez uniquement la livraison à domicile dans votre webshop ? Veillez alors à nous fournir les adresses électroniques de vos clients lors de la création de vos étiquettes d'expédition. Nous vérifierons ensuite si votre client a complété MesPréférences et s'il a éventuellement donné son accord pour que les colis soient livrés directement à un point de retrait.
   
  Dans les grandes villes, bpost veut stimuler la distribution urbaine durable en coordonnant les distributeurs automatiques de colis, les vélos-cargos, les bus de colis innovants et les commerçants locaux. À Malines, par exemple, nous avons pu réduire nos émissions de 97 %.
   
  
• Comment emballer de manière durable ?
  Outre l'expédition durable, vous pouvez également utiliser des emballages durables. Que pouvez-vous faire pour proposer des emballages d'expédition plus respectueux de l'environnement ? Tout d'abord, choisissez le bon format. Évitez les boîtes trop grandes et remplissez de matériel de rembourrage. Choisissez également des emballages recyclables ou réutilisables. Notre Fashion Bag, par exemple, est un emballage écologique et tendance.

Saviez-vous qu’en moyenne, 24 % des acheteurs en ligne abandonnent la transaction parce qu'il n'y a pas de date de livraison clairement mentionnée lors du check-out du webshop ? La communication est donc cruciale.

Alors faites preuve de transparence en matière de :

• Délai de livraison
• Frais de livraison
• Délai de retour (pendant combien de temps peut-on échanger ?)
• Coût du retour (le retour est-il à votre charge ou à celle du client ?)
• Entreprise qui se chargera de la livraison

Veillez également à ce que la communication soit claire après l'exécution des commandes. Envoyez à vos clients un e-mail de confirmation avec un code de suivi. Renvoyez vos clients vers l'application My bpost pour toutes les informations concernant leur envoi et n'oubliez pas de communiquer l'adresse e-mail du destinataire à bpost lors de la création de votre étiquette d'expédition. De cette façon, nous pouvons tenir votre client informé de la livraison.

Conclusion : identifiez à quoi vos clients attachent de l’importance
Les clients sont et deviennent de plus en plus exigeants. Pour autant, cela ne signifie pas que'vous deviez, en tant que webshop, suivre aveuglément toutes les nouvelles tendances. Il est particulièrement important que vous appreniez à mieux connaître vos propres clients. Qu'est-ce qui est important à leurs yeux ? Demandez-leur activement un feedback, par exemple en envoyant une enquête ou un e-mail. Et prêtez une oreille attentive aux questions et aux éventuelles plaintes qui vous parviennent.

En définitive, choisissez un juste milieu qui soit avant tout réalisable pour votre activité en ligne.