À la fin de l'année 2019, KBC a lancé le concept de fidélisation Deals. Radmila Askhabova, Digital Sales Manager, est l'une des forces motrices du programme. Elle explique le fonctionnement de KBC Deals : « Si vous êtes intéressé par un Deal, vous devez l’activer dans l'application mobile. Le cashback est alors automatiquement déduit au moment de l'achat. Cette accessibilité et cette grande facilité d'utilisation sont les piliers du succès. Aujourd’hui, ils sont 300.000 utilisateurs uniques, bénéficiant d’avantages auprès de marques nationales mais aussi de partenaires locaux. De cette manière, KBC soutient également l'économie locale. Une situation « gagnant-gagnant-gagnant », donc.
Un concept digital, et donc un mix média numérique?
Le lancement a été effectué via les médias numériques de KBC et le réseau d’agences, avec des panneaux d'affichage. En 2020, en raison de la crise du corona, la campagne n’a été organisée qu’à la radio seulement. Comment s’effectue l'activation des Deals ? « Nous annonçons les Deals par le biais de l'application et d'un bulletin d'information électronique bimensuel », explique Radmila Askhabova. Cette approche numérique offre l'avantage de vous permettre d'activer facilement les Deals en quelques clics. Radmila fait cependant remarquer que la communication digitale peut parfois nuire à la visibilité. L'afflux de communications électroniques et la fugacité du média font que les consommateurs ne peuvent pas capter toutes les informations. C'était une motivation importante pour relever le défi de bpost : ajouter le Paper Mail au mix média afin d'attirer de nouveaux utilisateurs.
Le Paper Mail génère-t-il un afflux supplémentaire pour les Deals KBC?
« Nous voulions savoir si nous pouvions obtenir un nombre nettement plus élevé de participants au programme Deals grâce au Paper Mail. Le deuxième objectif était de stimuler l'utilisation effective des Deals. Ce qui est évidemment le facteur de succès le plus important pour nos partenaires », déclare Radmila.
Le test du Paper Mail en pratique
Pour le test, KBC a sélectionné des clients qui n'avaient pas encore répondu après la campagne de lancement. Le groupe de contrôle s’est vu adresser une série d'e-mails et de communications in-app. Le groupe test a également reçu un Paper Mail. Un folder a été envoyé à une partie de ce groupe, et une lettre classique à l’autre : un test créatif. Une lettre est plus formelle et donc plus sérieuse, mais aussi plus personnelle. Un folder, en revanche, est plus créatif et plus ludique. La question était de savoir quel serait l’impact.
Le code QR comme accélérateur de réponse
L'enregistrement et l'utilisation des Deals s’effectuent exclusivement par voie numérique. Le pas du recrutement par Paper Mail à l'enregistrement digital devait donc être franchi de manière intelligente. C'est pourquoi nous avons opté pour un code QR dans la lettre et le folder. « Nous sommes de plus en plus nombreux à payer via un code QR. Il s’est avéré rapidement que le code QR était un énorme accélérateur de réponse pour l'enregistrement. Ce qui est également dû à la puissance visuelle de celui-ci. Toute personne qui voit un code QR sait immédiatement qu'il faut agir. »
Les résultats de l'enregistrement pour KBC Deals sont éloquents.
Une lettre augmente la crédibilité d'une banque.
Le test avec le Paper Mail en plus a entraîné une augmentation spectaculaire du nombre d'enregistrements. Les clients qui sont difficiles à joindre par les médias numériques peuvent être activés par le biais du Paper Mail. En outre, la lettre classique a obtenu un score nettement supérieur à celui du folder. Il est également frappant de constater que tous les groupes d'âge présentent le même comportement de réponse. Ainsi, à l'heure du numérique, le Paper Mail s'adresse également aux groupes cibles plus jeunes. Et plus de 50% des utilisateurs des Deals qui ont été recrutés par Paper Mail, réagissent via le code QR. Ce qui réfute l'objection classique selon laquelle un support imprimé ne produit pas de réponse en ligne.
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