Alors que l’e-mail et le téléphone ont dominé pendant des années, la communication entre les consommateurs et les entreprises passe de plus en plus par les apps de messagerie. Une tendance clé, notamment pour les webshops. Intéressons-nous de plus près au ‘‘commerce conversationnel’’.

Une foule de (jeunes) personnes passent leur vie sur leur smartphone. L’essor des apps de chat et de messagerie comme Facebook Messenger et WhatsApp a modifié leur façon de communiquer et d’interagir, mais a aussi considérablement influencé leur comportement en tant que consommateurs. Elles veulent pouvoir communiquer avec les entreprises aussi rapidement et facilement qu’avec leurs amis. Les organisations doivent surfer sur la vague. Et se lancer dans le commerce conversationnel.

Qu’est-ce que le commerce conversationnel ?

On parle de commerce conversationnel lorsque les entreprises engagent un dialogue direct avec les consommateurs et les clients par le biais d’un chat en direct ou d’apps de messagerie. Les consommateurs et les clients ne sont pas redirigés vers une adresse e-mail ou un numéro de téléphone générique, mais contactent les entreprises via l’interface qu’ils préfèrent : un chat en direct sur le site web, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Twitter, etc.

Un chatbot ou un collaborateur répond ainsi à leurs questions. Un chatbot est très utile et capable de répondre très rapidement aux questions simples (par exemple sur la disponibilité d’un produit). Pour les questions plus complexes (comme des conseils ou une assistance sur mesure), on préférera faire appel à un collaborateur.

Commerce conversationnel : quelques règles d’or

À chaque entreprise et à chaque webshop sa manière de mettre en œuvre le commerce conversationnel. Nous souhaitons néanmoins vous partager quelques règles d’or.

1. Le client est au cœur de tout le customer journey

Donnez aux consommateurs et aux clients le sentiment que leurs besoins et leurs souhaits sont au cœur du customer journey. Moins évident que vous le pensez. Cette stratégie a un impact sur toute votre entreprise : ventes, marketing, support, etc. Il n’est plus possible de travailler en silos ; tous les départements doivent collaborer pour optimiser l’expérience client.

2. Votre groupe cible détermine le canal, pas vous

Ne forcez pas les consommateurs à utiliser vos canaux préférés, mais misez sur les canaux qu’ils utilisent. Votre groupe cible est actif sur Facebook ? Assurez-vous d’être joignable via Facebook Messenger. Ces canaux diffèrent en fonction de l’âge, du niveau d’éducation, etc. On observe, par ailleurs, de grandes différences entre les pays. En Chine, par exemple, tout le monde utilise WeChat, une app inconnue chez nous.

3. Regroupez tous les canaux dans un seul système

Combinez tous les canaux de communication dans un système centralisé. Il importe alors peu qu’une question nous parvienne par WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Twitter, le chat ou tout autre canal. Chaque collaborateur voit l’état d’avancement de la conversation, la conversation peut passer d’un canal à l’autre de manière fluide et un autre travailleur peut facilement prendre le relais.

4. Collaborateur ou chatbot : soyez clair

Chatbot : top ou flop ? S’il fournit au consommateur une réponse immédiate, il allège aussi la charge de travail de vos collaborateurs. Mais un chatbot n’a pas la réponse à tout. Par conséquent, rédigez un message d’ouverture sans équivoque ("Je suis un chatbot. Je peux répondre à ça, mais pas à ça") et assurez-vous que le consommateur ou le client puisse facilement contacter un collaborateur si le chatbot ne répond pas à ses questions.

5. Le commerce conversationnel ne se résume pas à la vente

Les consommateurs et les clients attachent de l’importance à l’honnêteté et la personnalisation de la discussion. S’ils posent une question générale ou ont une réclamation, répondez aussi vite et avec autant de bienveillance que si vous pouviez leur vendre quelque chose. Si vous vous y prenez correctement, ils se sentiront d’autant plus appréciés. Vous pourriez même transformer une expérience négative en un récit positif.

Devez-vous miser sur le commerce conversationnel ?

Le service clientèle est plus important que jamais, surtout dans le domaine de l’e-commerce dans le cadre duquel les contacts personnels sont limités. Les consommateurs veulent trouver ce qu’ils cherchent le plus vite possible et ils savent que la technologie leur permet. En tant que webshop, vous ne leur offrez pas cette instant gratification et ils trouvent votre service trop lent ? Il y a de fortes chances qu’ils abandonnent.

Le commerce conversationnel, quant à lui, répond pleinement à ces attentes élevées. Vous rendez l’expérience du client plus rapide, plus directe et surtout plus personnelle. À la clé ? Une expérience client positive. Dans un secteur où la convivialité est primordiale, le commerce conversationnel offre assurément une valeur ajoutée.

Vous souhaitez rester informé des dernières tendances dans le monde de l’e-commerce ? Vous découvrirez tout à ce propos sur notre blog.