“Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis ou votre famille ?” Tous les acheteurs en ligne ont certainement déjà reçu cette question dans leur boîte de messagerie. Chez bpost, nous la posons aussi depuis quelques mois aux consommateurs chez lesquels nous livrons des colis. Faisons le point sur ce que signifie le Net Promotor Score (NPS) pour votre webshop.
Le Net Promotor Score est une méthode simple, mais puissante qui vise à mesurer la satisfaction des clients à l’aide d’une seule question. Il est idéal pour évaluer les (nouveaux) services et produits.
Comment est calculé le Net Promotor Score ?
Les clients doivent indiquer sur une échelle de 0 à 10 dans quelle mesure ils recommanderaient votre entreprise. Sur la base du score qu’ils donnent, ils sont répartis en trois groupes :
- Detractors : score de 0 à 6. Ces clients sont (plutôt) insatisfaits. Ils peuvent vous faire une mauvaise publicité, ce qui pourrait nuire à votre image de marque.
- Passives : score de 7 ou 8. Ces clients sont satisfaits, mais pas enthousiastes. Ils sont par exemple ouverts aux offres d’entreprises concurrentes.
- Promotors : score de 9 ou 10. Il s’agit de réels ambassadeurs. Ils véhiculent une image positive de votre entreprise et contribuent à votre développement.
Le NPS est la différence entre le pourcentage de promotors et le pourcentage de detractors. C’est un nombre absolu, qui se situe entre -100 et 100. Un NPS positif (supérieur à zéro) est généralement considéré comme bon.
bpost mesure le NPS des livraisons
Chez bpost, nous utilisons la méthode NPS pour évaluer en continu nos services et le succès de nos nouveaux produits. Depuis plusieurs mois, nous demandons aux consommateurs de nous communiquer leur feed-back sur leurs précédentes livraisons de colis. Nous savons ainsi précisément quels sont les points perfectibles. Nous nous assurons de ne questionner chaque fois qu’une sélection de destinataires, afin que personne ne soit interrogé trop souvent. Le fait que 30 % des consommateurs remplissent l’évaluation est la preuve qu’ils apprécient que nous sondions leur opinion.
Concrètement : que signifie notre NPS pour votre webshop ?
Nous avons déjà pu tirer certaines conclusions sur la base des évaluations que nous avons reçues ces derniers mois. Nous savons ainsi quels facteurs ont une influence positive et négative sur le NPS de la livraison. Ces facteurs sont également importants pour votre webshop : ils aident à déterminer si votre client considère son expérience avec votre webshop comme positive ou négative.
Les facteurs suivants ont une incidence évidente sur le score NPS de la livraison :
Facteurs ayant un impact positif :
- Livraison selon les souhaits du client : les clients à qui nous livrons le colis dans le lieu sûr spécifié sont les plus satisfaits.
- Une communication claire à propos de la livraison peut augmenter le score NPS de 5 points
- Facteur sympathique
- Livraison dans un point d’enlèvement : grâce à la proximité des points d’enlèvement bpost, cette méthode remporte en moyenne 2 points de plus qu’une livraison à la maison
- Livraison dans un distributeur de paquets Cubee : grâce à ses larges plages d’ouverture et à sa facilité d’utilisation, ce type de livraison dépasse en moyenne de 7 points une livraison à la maison
Facteurs ayant un impact négatif :
- Impossibilité de livrer le colis selon les souhaits du client
- Livraison tardive
- Plusieurs tentatives nécessaires pour livrer le colis
Trois conseils pour assurer une expérience globale optimale
La principale conclusion ? Les clients sont satisfaits lorsqu’ils bénéficient d’informations claires sur la livraison et reçoivent leurs colis à l’endroit de leur choix. Veillons ensemble à leur satisfaction en suivant ces trois conseils :
- fournissez l’adresse e-mail de votre client pour chaque envoi, afin que nous puissions l’informer de la livraison et appliquer ses préférences de livraison ;
- il est intéressant d’encourager les clients de votre webshop à transmettre leurs préférences de livraison, par exemple sur la page de confirmation ou dans l'email après la commande. Moins il y a de colis manqués, plus les clients sont satisfaits ;
- incluez les points d’enlèvement bpost et les distributeurs de paquets Cubee dans le check-out de votre webshop.
En savoir plus sur les mesures à prendre pour augmenter le NPS de la livraison de vos envois ?
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