‘Hoe groot is de kans dat u ons bij uw vrienden of familie zou aanbevelen?’ Wie online shopt, kreeg die vraag vast al eens in zijn mailbox. Bij bpost stellen we de vraag sinds enkele maanden ook aan consumenten bij wie we pakjes leveren. We leggen graag uit wat die Net Promotor Score (NPS) voor uw webshop betekent.

De Net Promotor Score is een eenvoudige, maar krachtige methode om met één enkele vraag de tevredenheid bij klanten te meten. Het is ideaal om (nieuwe) diensten en producten te evalueren.

Hoe wordt de Net Promotor Score berekend?

Klanten moeten op een schaal van 0 tot 10 aangeven in welke mate ze uw bedrijf zouden aanbevelen. Op basis van de score die ze geven, worden ze in drie groepen ingedeeld:

• Detractors: score van 0 tot 6. Deze klanten zijn (eerder) ontevreden. Ze kunnen voor negatieve mond-tot-mondreclame zorgen, met imagoschade als gevolg.
• Passives: score van 7 of 8. Deze klanten zijn tevreden, maar niet enthousiast. Ze staan bijvoorbeeld open voor aanbiedingen van concurrerende bedrijven.
• Promotors: score van 9 of 10. Dit zijn echte ambassadeurs. Ze spelen een belangrijke rol bij positieve mond-tot-mondreclame en helpen bedrijven groeien.

De NPS is het verschil tussen het percentage promotors en het percentage detractors. Het is een absoluut getal, dat zich tussen -100 en 100 bevindt. Een positieve NPS (meer dan nul) wordt meestal als goed beschouwd.

bpost meet de NPS van leveringen

Bij bpost gebruiken we de NPS-methode om onze diensten en het succes van nieuwe producten continu te evalueren. Sinds enkele maanden vragen we consumenten om feedback te geven over hun voorbije pakjeslevering. Zo weten we heel precies wat er waar verbeterd kan worden. We letten erop dat we telkens slechts een selectie van de pakjesontvangers bevragen, zo wordt niemand te vaak bevraagd. Het feit dat 30% van de evaluaties ingevuld wordt, geeft aan dat consumenten het waarderen dat we naar hun mening vragen.

Concreet: wat betekent onze NPS voor uw webshop?

Op basis van de evaluaties die we de voorbije maanden ontvingen, konden we al een aantal conclusies trekken. Zo weten we welke factoren de NPS van de levering positief en negatief beïnvloeden. Die factoren zijn ook voor uw webshop van belang: ze bepalen mee of uw klant zijn totaalervaring met uw webshop positief of negatief beoordeelt.

De volgende factoren hebben een duidelijke impact op de NPS-score van de levering:

Factoren met een positieve impact:

• Levering volgens de wensen van de klant: klanten bij wie we het pakje op de opgegeven veilige plaats leveren, zijn het meest tevreden
• Duidelijke communicatie rond de levering kan de NPS tot 5 punten verhogen
• Vriendelijke postbode
• Levering in een afhaalpunt: dankzij de dichte nabijheid van de bpost afhaalpunten, scoort een levering daar gemiddeld 2 punten hoger dan een thuislevering
• Levering in een Cubee pakjesautomaat: dankzij de ruime openingsuren en het gebruiksgemak van de pakjesautomaten, scoort een levering daar gemiddeld 7 punten hoger dan een thuislevering

Factoren met een negatieve impact:

• Levering volgens de wensen van de klant is niet mogelijk
• Te late levering
• Meerdere pogingen nodig om het pakje te leveren

Drie tips om voor een optimale totaalbeleving te zorgen

De belangrijkste vaststelling is dat klanten tevreden zijn als ze duidelijke informatie krijgen over de levering en hun pakjes ontvangen op de plaats die zij verkiezen. Met deze drie tips kunnen we daar samen voor zorgen:

1. Door ons bij elke zending het e-mailadres van uw klant te bezorgen, kunnen we hem informeren over de levering en zijn leveringsvoorkeuren toepassen.
2. Het is interessant om klanten in uw webshop al aan te moedigen om hun leveringsvoorkeuren door te geven, bijvoorbeeld op de bevestigingspagina of in de mail na bestelling. Minder gemiste pakjes leiden nu eenmaal tot blijere klanten.
3. Neem de bpost afhaalpunten en de Cubee pakjesautomaten mee op in de check-out van uw webshop.

Meer weten over wat u kunt doen om de NPS rond de levering van uw zendingen te verhogen?

Spreek erover met uw Account Manager of contacteer ons