Vous voulez savoir ce que les acheteurs en ligne pensent de votre webshop ? Pourquoi des clients sont satisfaits, certains partent juste avant de commander et d’autres quittent votre webshop sans même regarder un produit ? Sondez leur avis ! Comment faire ?

Votre webshop regorge de beaux produits au meilleur prix et vous avez besoin d’un feed-back sur votre offre de produits, votre service, vos prix, votre processus de commande ou tout autre aspect de votre activité. Comment obtenir ces précieuses informations ? Demandez à vos clients et prospects. Découvrez dans cet article les points à prendre en compte lors de la rédaction d’une enquête.

1. Réfléchissez à vos questions

Que voulez-vous mesurer exactement ? Voulez-vous sonder la satisfaction à l’égard de la gamme de produits, des prix, de la facilité de commande et/ou des expériences en matière de retours ? Cherchez-vous des réponses principalement auprès des clients existants, ou plutôt des prospects, ou voulez-vous savoir pourquoi tant de clients ne commandent qu’une fois ou abandonnent à mi-chemin ? Envisagez des enquêtes distinctes pour chaque groupe cible.

2. Soyez bref et simple

Les personnes qui font des achats en ligne n’ont généralement pas beaucoup de temps. Les questionnaires doivent donc être courts et précis, avec des questions simples. Les questions fermées assorties de réponses à cocher (évitez les listes d’options sans fin) sont plus rapides, mais ne vous permettent pas toujours de savoir ce que le client pense vraiment. Pour certains sujets, envisagez donc des questions ouvertes qui permettent de donner un feed-back étayé. Ou demandez aux participants d’expliquer leur réponse en complément d’une question fermée.

3. Soyez clair et explicite

Réfléchissez bien à la formulation et à la construction de vos questions afin que les participants comprennent exactement ce que vous voulez dire. Posez des questions qui apportent des réponses riches de sens. Si 95 % des participants répondent par l’affirmative à la question "Êtes-vous satisfait du webshop ?", c’est très bien, mais ce nombre ne vous apprend rien. Vos questions doivent être plus précises. Veillez également à ce que chaque question ne concerne qu’un seul thème, afin de n’avoir aucun doute sur le sujet sur lequel porte la réponse. Testez, enfin, votre questionnaire auprès d’un public critique pour savoir s’il est suffisamment clair.

4. Ne spammez pas vos acheteurs en ligne

N’inondez pas vos acheteurs et prospects en ligne d’enquêtes en permanence. Différenciez vos questionnaires. Réalisez, par exemple, une courte enquête juste après un achat, ou envoyez un e-mail aux personnes qui n’ont pas commandé pour savoir pourquoi. Soyez prudent avec les enquêtes générales destinées à un plus grand groupe de contacts, car vous risquez d’irriter inutilement les gens.

5. Envisagez une petite récompense

C’est délicat. Vous voulez recueillir un feed-back honnête et critique, et non pas simplement motiver les participants en leur offrant quelque chose. Veillez donc à ce que votre éventuelle récompense soit liée à l’effort demandé : une petite remise sur un achat ultérieur, des points de fidélité supplémentaires sur leur compte, quelques échantillons gratuits ou éventuellement la possibilité de gagner quelque chose. Si vous prévoyez une récompense, indiquez clairement que la chance de l’obtenir ne dépend pas de la nature du feed-back.

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