Q: Mon colis s'est perdu. Que faire ?

Nous vous recommandons de contacter l’expéditeur si :Le statut de votre colis reste inchangé depuis déjà plusieurs jours ouvrables (au moins 5 jours ouvrables pour les envois vers un pays voisin, au moins 10 jours ouvrables pour le Royaume-Uni et tous les autres pays).Track &amp; Trace affiche un statut « livré », alors que votre colis est introuvable.L’expéditeur peut convenir avec vous de la meilleure solution pour votre commande. La plupart des expéditeurs ont des accords avec bpost en cas de colis perdus. Seul l’expéditeur peut déposer une plainte pour cause de colis perdu, car c’est lui qui paie bpost pour l’expédition.Si vous êtes l’expéditeur, contactez notre service clientèle. Vous pouvez le faire via le formulaire en ligne en bas de cette page. Vous pourrez ainsi nous transmettre directement toutes les informations nécessaires pour commencer une enquête.

Question 1

Mon colis semble coincé quelque part. Il n'a pas bougé sur Track & Trace depuis un moment.

Accepted Answer

Si votre colis n’a pas encore été livré, vérifiez d’abord le statut de votre envoi via Track &amp; Trace ou dans l’application My bpost. Si le statut de votre colis reste inchangé pendant un moment (au moins 5 jours ouvrables pour les envois vers un pays voisin, au moins 10 jours ouvrables pour le Royaume-Uni et tous les autres pays), demandez à l’expéditeur de prendre contact avec notre service clientèle. Seul l’expéditeur de votre colis peut introduire une plainte.Si vous êtes l’expéditeur, contactez notre service clientèle. Vous pouvez le faire via le formulaire en ligne en bas de cette page. Vous pourrez ainsi nous transmettre toutes les informations nécessaires pour commencer rapidement une enquête.

Question 2

Comment introduire une plainte en cas de colis endommagé, perdu ou non livré ?

Accepted Answer

Je suis le destinataireSi vous êtes le destinataire du colis, vous ne pouvez pas introduire vous-même une plainte. Heureusement, la plupart des expéditeurs ont un accord fixe avec bpost pour les colis perdus ou endommagés. Alors contactez l'expéditeur pour trouver ensemble la meilleure solution pour votre commande (ex. réexpédition de votre commande ou remboursement).Si vous avez reçu un colis endommagé de Belgique, veuillez contacter l'expéditeur dans les 7 jours suivant la réception et fournir des photos de l'emballage et du contenu endommagés.Si vous avez reçu un colis endommagé de l'étranger, veuillez contacter bpost (02 278 51 27) + l'expéditeur dans les 7 jours suivant la réception et fournir des photos de l'emballage et du contenu endommagés.Je suis l’expéditeurSi vous êtes l'expéditeur du colis, le mieux est de contacter notre service clientèle via notre formulaire en ligne. Vous pourrez alors fournir immédiatement toutes les informations et tous les documents nécessaires pour le traitement de votre dossier. En cas de dommage, votre plainte doit être introduite chez nous dans les 7 jours calendrier.

Question 3

Mon colis tarde à m'être livré. Que faire ?

Accepted Answer

Si le statut de votre colis ne change pas pendant plusieurs jours ouvrables, il est possible que quelque chose se soit mal passé. Veuillez noter que des circonstances imprévues peuvent retarder la livraison de votre colis. Veuillez contacter l’expéditeur dans les cas suivants&nbsp;:Si le statut de votre colis envoyé en Belgique n’a pas changé pendant plusieurs jours ouvrables consécutifs&nbsp;;Si le statut de votre colis en provenance ou à destination d’un pays voisin n’a pas changé pendant au moins 5 jours ouvrables&nbsp;;Si votre colis à destination ou en provenance d’un autre pays n’a pas été modifié pendant au moins 10 jours ouvrables.Pourquoi dois-je contacter l’expéditeur ?Seul l’expéditeur de votre colis peut introduire une plainte pour un colis qui n’a pas été livré. Il cherchera une solution avec bpost.Vous êtes l’expéditeur ? Vous pouvez alors contacter le service clientèle, de préférence via ce formulaire en ligne. Vous pourrez ainsi nous transmettre directement toutes les informations nécessaires pour commencer une enquête.

Question 4

Comment déposer une plainte en cas de perte ou d'endommagement de mon colis ?

Accepted Answer

Contactez l'expéditeur pour trouver une solution pour votre commande. La plupart des expéditeurs ont des accords avec bpost en cas de colis perdus et endommagés. Seul l’expéditeur peut déposer une plainte, car c’est lui qui paie bpost pour l’envoi.Si vous êtes l’expéditeur, contactez notre service clientèle. Vous pouvez le faire via le formulaire en ligne en bas de cette page. Vous pourrez y joindre toutes les informations et les documents nécessaires pour le traitement de votre dossier. Dans le cas d’un colis endommagé, vous devez introduire votre plainte chez nous dans les 7 jours calendrier.

Question 5

Mon colis reste « en préparation ». Qu’est-ce que cela signifie et que puis-je faire ?

Accepted Answer

Ce statut apparaît lorsque l’expéditeur nous confirme que nous pouvons livrer votre colis en son nom. Soit le colis est toujours en cours de préparation par l’expéditeur, soit le colis a été remis à bpost, mais il doit encore être trié et traité.La plupart des colis sont traités dans les 5 jours après que l’expéditeur ait choisi bpost pour livrer le colis.Mon colis a toujours le statut 'en préparation' après 5 jours.Je suis le destinataireContactez l’expéditeur pour trouver la meilleure solution pour votre commande (par exemple, renvoyer votre commande ou recevoir un remboursement). L’expéditeur est le seul à pouvoir ouvrir un dossier auprès de bpost.Je suis l’expéditeurSi vous êtes l’expéditeur du colis, il est préférable de contacter notre Service clientèle via notre formulaire en ligne. De cette façon, vous pouvez immédiatement fournir toutes les informations et documents nécessaires au traitement de votre dossier.

Question 6

Pourquoi dois-je contacter l'expéditeur si mon colis n'a pas été livré ?

Accepted Answer

La plupart des expéditeurs ont des accords fixes avec bpost concernant les colis perdus. Seul l'expéditeur peut déposer une plainte pour un colis perdu, parce que c'est l'expéditeur qui paie l'envoi à bpost.Il doit respecter certains délais pour cela, mais en attendant il peut, en concertation avec vous, décider de renvoyer le colis ou de vous rembourser.Votre colis affiche un statut Livré sur notre Track &amp; Trace, mais vous ne l'avez pas reçu ? Vérifiez les options suivantes avant de contacter votre expéditeur :Vérifiez si quelqu'un d'autre (votre voisin ou un cohabitant) a réceptionné votre colis.S'il s'agit d'un petit colis, le facteur peut l'avoir livré dans la boîte aux lettres.Votre colis peut également avoir été livré selon vos préférences de livraison (directement dans un Point d'enlèvement, dans votre lieu sûr, chez votre voisin).Vérifiez également si vous n'avez pas reçu d'avis de passage du facteur dans votre boîte aux lettres. Il indique où votre colis a été envoyé.Il est possible que votre expéditeur vous demande de confirmer que vous n'avez pas reçu le colis, par e-mail ou par un document signé au cas où le colis aurait été expédié avec une garantie.

Question 7

Mon colis s'est perdu. Que faire ?

Accepted Answer

Nous vous recommandons de contacter l’expéditeur si&nbsp;:Le statut de votre colis reste inchangé depuis déjà plusieurs jours ouvrables (au moins 5 jours ouvrables pour les envois vers un pays voisin, au moins 10 jours ouvrables pour le Royaume-Uni et tous les autres pays).Track &amp; Trace affiche un statut « livré », alors que votre colis est introuvable.L’expéditeur peut convenir avec vous de la meilleure solution pour votre commande. La plupart des expéditeurs ont des accords avec bpost en cas de colis perdus. Seul l’expéditeur peut déposer une plainte pour cause de colis perdu, car c’est lui qui paie bpost pour l’expédition.Si vous êtes l’expéditeur, contactez notre service clientèle. Vous pouvez le faire via le formulaire en ligne en bas de cette page. Vous pourrez ainsi nous transmettre directement toutes les informations nécessaires pour commencer une enquête.

Question 8

Mon adresse de livraison est incorrecte sur Track & Trace. Que faire ?

Accepted Answer

L'adresse qui figure dans notre Track &amp; Trace ou dans l’app My bpost a été communiquée à bpost par l'expéditeur.L'adresse est incorrecte ou incomplèteSi vous constatez que l’adresse de livraison est incorrecte ou incomplète, vous pouvez encore la modifier depuis l'app My bpost ou le Track &amp; Trace. À condition que :Votre colis n'est pas encore arrivé dans notre centre de tri.L'adresse correcte a le même code postal que l'adresse erronée.L'adresse de livraison n’est pas celle d’un Point d'enlèvement.Votre colis vient de Belgique.Conseil : quand vous faites des achats en ligne, pensez à vérifier que votre adresse est bien à jour et sans erreur.Je ne peux pas (plus) modifier l’adresseNe vous inquiétez pas, lorsque votre colis est en route pour être livré, nos facteurs sont invités à comparer l'adresse avec celle indiquée sur l'étiquette d'envoi.Si nous ne trouvons pas votre adresse ou ne trouvons pas d’adresse concordante, nous renvoyons votre colis à l'expéditeur. Vous en serez informé via Track &amp; Trace et dans l'app My bpost. Dans ce cas, veuillez prendre contact avec l'expéditeur pour déterminer les démarches à entreprendre.Mon envoi provient d’un pays hors de l'UESi vous voyez une mauvaise adresse pendant la procédure d'importation et que vous recevez une invitation à payer des droits d'importation, mieux vaut refuser le colis. En effet, nous ne pouvons pas garantir que le colis sera livré correctement et vous ne pourrez pas récupérer les droits d'importation.

Question 9

Comment suivre mon colis en ligne et savoir quand il est arrivé chez l'expéditeur ?

Accepted Answer

Vous pouvez suivre le statut de votre colis sur Track &amp; Trace et l'app My bpost, à l'aide du numéro de code-barres de votre colis. Vous pouvez également suivre l'arrivée de votre colis chez l'expéditeur. Tenez compte du fait que l'expéditeur ne va peut-être pas traiter votre colis directement et que vous recevrez une confirmation de la réception de votre colis renvoyé au bout de quelques jours.

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