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Si vous gérez un webshop, il est indispensable de commercialiser votre produit et votre marque le mieux possible. Dans un monde idéal, ce devrait être votre seul souci en tant qu'entrepreneur. Mais la réalité veut que vous deviez également vous occuper des aspects pratiques de votre webshop : emballage, expédition, retours et service clientèle. Des activités qui demandent du temps et de l'argent.

Sur cette page, nous aborderons 4 tâches concrètes qui sont inextricablement liées à la gestion d’un webshop et, pour chacune d'entre elles, nous proposerons un certain nombre de moyens permettant gérer son webshop encore plus efficacement. Ainsi, vous pourrez vous concentrer sur ce qui compte vraiment : faire prospérer votre activité en ligne.

• Préparation et envoi de vos colis
• Expédition et retours
• Activer les bons outils dans la plateforme de votre webshop
• Le service clientèle

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Emballer vos commandes prend beaucoup de temps. Vous devez préparer le produit commandé, choisir la bonne boîte et fournir une adresse. Peut-être inclurez-vous aussi une petite attention supplémentaire pour le client de votre webshop, comme une friandise, un cadeau, un bon de réduction ou un échantillon ? Parfois, le produit nécessite aussi une protection supplémentaire, comme du papier de soie ou un autre matériau de rembourrage ou de protection.

Ces 4 conseils vous feront gagner du temps à coup sûr

Cochez votre liste d'envoi
Faites une liste avec un résumé de tous les envois de votre webshop. Imprimez cette liste et cochez manuellement ce que vous avez déjà fait.

Traitez le processus d'emballage en bloc
Si vous procédez à l’emballage de chaque colis séparément, vous perdrez énormément de temps. Il est préférable de procéder à l'emballage par blocs :

• Pliez d’abord les boîtes pour tous vos colis
• Remplissez toutes vos boîtes
• Comblez les espaces vides dans toutes vos boîtes
• Scellez toutes vos boîtes avec du ruban adhésif et apposez l'étiquette d'expédition

Créez plusieurs étiquettes d'expédition à la fois
Si vous envoyez beaucoup de colis en même temps, il est préférable de créer plusieurs étiquettes à la fois. La façon la plus rapide est d'utiliser la plateforme d’envoi de bpost. Vous pouvez le faire en trois étapes simples : remplissez les détails de votre colis, complétez les données d'adresse ou téléchargez-les sous forme de fichier CSV et imprimez vos étiquettes d'expédition. Vous pouvez également faire imprimer vos étiquettes dans un bureau de poste ou dans un point poste.

Faites collecter vos colis par bpost
Vous pouvez faire récupérer vos colis par bpost, à jours fixes ou sur demande. Cela vous évitera de faire l'aller-retour au bureau de poste. Vous pouvez également déposer vos colis à l'un de nos distributeurs automatiques de colis, qui sont toujours accessibles.

Vous envoyez des colis en grande quantité ?
Votre webshop s'est considérablement développé et vous envoyez plus de 1.000 colis par an ? Vous pouvez conclure un contrat avec bpost si vous dépassez ce volume. Cela présente de nombreux avantages :

• Vous bénéficiez de remises sur le volume
• Vous pouvez gagner beaucoup de temps sur les expéditions de votre webshop en utilisant la plateforme d'expédition Shipping Manager. Si vous avez un contrat, vous avez automatiquement accès à cette plateforme très pratique. Vous pouvez rapidement créer et imprimer rapidement vos étiquettes d'expédition et de retour pour les envois nationaux et internationaux, suivre le statut de vos envois et vous ne payez que pour le nombre de colis envoyés par mois.
• Avec le plug-in Shipping Manager, vous pouvez relier votre webshop directement à l'outil bpost. Cela permet aux clients de choisir leur mode d'expédition préféré directement dans votre webshop. Par exemple, la livraison à domicile, à un distributeur automatique de colis, à un point de collecte ou dans votre magasin de préférence. Ils indiquent leur préférence lors du check-out de votre webshop. De plus, vos étiquettes d'expédition sont automatiquement générées pour tous vos produits vendus.

Déléguez toute votre gestion logistique à Active Ants
Vous envoyez plus de 100 colis par mois ? Et vous n'avez vraiment pas le temps ou l'envie d'expédier et de gérer les retours de votre webshop vous-même ? Vous pouvez externaliser votre logistique, par exemple auprès de l’entreprise Active Ants. Préparation des commandes, emballage, expédition et retours, les robots font tout pour vous. Oui, vous avez bien lu, des robots.
Active Ants fait en effet de la gestion automatisée de stock de haute technologie. Cela signifie que la fourmi-travailleuse, la fourmi-porteuse et la fourmi-emballage travaillent pour vous.

Envie de savoir à quoi ressemble un robot de ce genre ?

Il n’y a pas que l'emballage et l'expédition des commandes qui prennent beaucoup de temps, le traitement des retours également. Nos conseils vous feront gagner un temps précieux :

Évitez les retours
Le conseil le plus évident : éviter le plus possible les retours. Vous pouvez réduire le nombre de retours si vous :

• Fournissez un maximum d'informations utiles sur chaque page de produit. Plus vous donnez d'informations à vos clients, mieux ils pourront juger s'ils désirent le produit ou pas.
• Ajoutez plusieurs photos de vos produits, sous différents. Dans plus de 20 % des cas, les clients retournent des produits parce que ceux-ci ne ressemblent pas aux photos du site. Veillez donc à ce que vos clients aient une image claire, fidèle et représentative de vos produits. Par exemple, si vous vendez des bijoux, il est judicieux de montrer également des photos d'un modèle portant les boucles d'oreilles.
• Laissez vos clients rédiger des avis sur les produits. De cette façon, les autres clients et vous-même obtiendrez des informations utiles. Par exemple, si un certain type de chaussures taillent grand ou petit.
• Guidez vos clients dans le processus d'achat. Posez à vos clients une série de questions qui les mènent au produit parfait.
• Utilisez une politique de retour claire. De cette façon, vous soulagerez également votre service clientèle.
• N'incluez pas d'étiquette de retour dans la boîte, mais demandez à votre client de demander une étiquette par e-mail ou sur le site web.
• Demandez à vos clients leur avis sur la raison du retour. Ainsi, vous pourrez en tenir compte et éviter les retours à l'avenir.
• Ne proposez pas de retours gratuits ou facturez les frais d'expédition. N'oubliez pas que les clients ont certaines attentes en matière de retours, en fonction du produit que vous proposez. Vous trouverez plus d'informations à ce sujet dans Emballage, expédition et retours, de quoi les acheteurs en ligne se souvient-ils vraiment ?
• Emballez bien vos produits pour éviter qu'ils soient endommagés pendant le transport.

Les retours constituent un véritable défi pour vous ? Alors ne manquez pas notre webinar bpost – Conseils pour réduire les retours.

Prévenir les dommages pendant l'expédition
ll est toujours important d'emballer correctement vos colis, pour, par exemple, prévenir les dommages. Si votre client reçoit un article endommagé, il vous sera bien sûr renvoyé et vous aurez plus de travail et moins de revenus. Voici encore 5 conseils pour éviter les dommages pendant le transport :

• Utilisez une boîte solide
• S’il y a plusieurs articles dans un même carton, emballez-les séparément
• Si vous expédiez des produits fragiles, utilisez une boîte à double paroi
• Comblez les espaces vides de la boîte afin que les objets ne puissent pas bouger
• Utilisez un ruban adhésif solide pour fermer la boîte

Lors de l'emballage, utilisez une boîte qui correspond à la taille de votre produit et qui offre une bonne protection. Vous éviterez ainsi les retours pour cause de dommages, qui vous coûtent du temps et de l'argent. En outre, un emballage correct vous permet d'éviter un surcoût. Et c'est assez logique, car pourquoi envoyer un stylo dans une grande boîte ?

Vous souhaitez externaliser certaines tâches ? Si votre webshop fonctionne sur une plateforme de webshop avancée, qui peut être combinée avec plus d'applications, vous pouvez activer des outils permettant de gagner du temps. Un planificateur de réseaux sociaux intégré, par exemple, avec lequel vous pouvez préparer et publier tout votre contenu en une seule fois et à un seul endroit, pour tous les canaux et pour différents moments. Vous pouvez également facilement voir quels sont les posts qui obtiennent les meilleurs résultats et où il est préférable de faire des ajustements.

L'outil de messagerie électronique est un autre outil qui permet de gagner du temps. Il vous permet de planifier, de créer et d'envoyer des campagnes d'e-mailing. Grâce à cet outil, vous avez une bonne vue d'ensemble des différents flux d'e-mails et vous pouvez aussi facilement effectuer des ajustements. Les listes de diffusion peuvent être divisées, par exemple en fonction des intérêts ou de la région. De cette façon, vous pouvez envoyer des e-mails ciblés. Ensuite, vous pouvez facilement vérifier quelle campagne a obtenu les meilleurs résultats.

Vous gagnez également du temps grâce à un système de caisse intégré. Ce système est relié à votre gestion des stocks, ce qui permet à vos clients en ligne de savoir immédiatement si un certain article est en stock. Un système de point de vente intégré peut également vous connecter aux canaux de réseaux sociaux tels que Facebook et Instagram, et aux plateformes de vente telles que Bol et Amazon. L'avantage est que vous pouvez traiter les commandes de tous ces canaux en un seul endroit.

Vous n’êtes pas sûr(e) de travailler avec la bonne plateforme ? Ou bien vous n'en avez pas encore choisi une et vous hésitez ? Nos experts en e-commerce ont déjà effectué la comparaison pour vous.

Plus vous aurez de clients, plus vous recevrez de questions. Votre service clientèle devra donc se développer en même temps que votre webshop.

Il est important que vos clients sachent comment et quand ils peuvent vous contacter. Veillez donc à signaler vos heures d'ouverture sur votre site web et indiquez également les jours où vous êtes joignable. Vos clients peuvent-ils vous contacter le week-end, par exemple ?

Indiquez également sur votre site le temps nécessaire pour que vos clients reçoivent une réponse. Pour qu'ils sachent à quel délai ils doivent s'attendre.

CONSEIL de nos experts : le service à la clientèle est un bon moyen de se distinguer, en tant que PME, des grands acteurs en ligne. Faites un maximum d'efforts pour un bon service et aidez vos clients aussi bien et aussi rapidement que possible. Veillez à également jouer cet atout sur tous vos canaux de réseaux sociaux.

Comment limiter le nombre de questions entrantes ?
Prévoyez une page avec des FAQ. Les FAQ - abréviation de Frequently Asked Questions (questions fréquemment posées) – constituent un élément indispensable de tout webshop. Sur cette page, les clients trouveront une réponse aux questions les plus fréquentes, afin qu'ils n'aient pas à vous contacter directement. Créez une liste des questions les plus fréquemment posées et complétez-la régulièrement, en fonction des nouvelles questions qui vous parviennent. Ajoutez également votre page de FAQ dans les e-mails de confirmation de commande.

Comment établir un bon FAQ ?

Définir les questions

• Inspirez-vous des FAQ de vos concurrents et voyez à quelles questions ils répondent.
• Réfléchissez aux objections que les gens pourraient avoir à l'achat et abordez-les dans les FAQ. (par exemple, puis-je faire ajuster le bijou s'il ne me va pas ?)
• Utilisez Google Autosuggest : lorsque vous saisissez une question/une recherche, Google la termine par une liste de suggestions sur lesquelles les gens font régulièrement des recherches. Ici aussi, vous pouvez trouver de l'inspiration pour des questions pertinentes.
• Pour les utilisateurs avancés : vous avez déjà Google Analytics et s pouvez l’utiliser? Vous pourrez alors analyser vous-même la fonction de recherche interne de votre webshop. Les demandes que les gens tapent fréquemment ici concernent des choses qu'ils recherchent et qu'ils ne peuvent probablement pas trouver facilement.

Ne reprenez que les questions vraiment fréquentes dans les FAQ, car elles doivent rester aussi claires que possible. Pour certaines questions, il est préférable d'y répondre directement à l'endroit où le client pose la question (par exemple, lorsqu'un produit est épuisé, donnez une notification immédiate lorsqu'il est de nouveau en stock ou la possibilité pour votre client de laisser son adresse électronique pour être informé lorsque le produit sera de nouveau disponible).

Établir et organiser

• Rédigez toujours du point de vue de votre client. Écrivez comme vos clients parlent et utilisez le mot "je". (par exemple, puis-je quand même l'échanger s'il est trop petit ?)
• Les réponses doivent être courtes, mais complètes. Ne vous contentez pas de renvoyer à un lien où se trouvent les informations. Vous pouvez ajouter un lien pour donner des informations générales afin de ne pas avoir à les ajouter dans les FAQ.
• Si vous pouvez répondre à la question par oui ou par non, commencez votre réponse par oui ou par non également.
• Vous avez repris plus de 10 questions dans vos FAQ ? Divisez-les alors en catégories et établissez un top 5 des questions les plus posées.

Rendre trouvable

• Nommez toujours la page "FAQ" ou "Foire aux questions", afin que les clients puissent la trouver rapidement via les moteurs de recherche, la fonction de recherche de votre site Web ou votre menu de navigation. Cela vous rendra également plus visible dans les résultats de recherche de Google. Si vous ajoutez des questions et des réponses à une page qui est déjà bien classée dans Google, elles peuvent également être affichées directement dans les résultats de recherche organiques.
• Placez les FAQ dans le menu de navigation de votre webshop.
• Incluez les FAQ dans le pied de page de votre webshop, où il pourra être trouvé quel que soit l'endroit où le client se trouve sur le site.
• Renvoyez au FAQ figurant dans l'e-mail de confirmation des commandes.

Ne faites pas de vos FAQ une voie sans issue. Faites en sorte que les gens puissent revenir facilement sur votre boutique en ligne ou vous contacter à tout moment.

Mettre à jour
Pour maintenir la valeur de vos FAQ, il est préférable de les consulter régulièrement et de les mettre à jour lorsque vous remarquez de nouvelles questions récurrentes.