Hoe minder we elkaar (mogen) zien, des te meer contact we willen. Door de coronacrisis blijkt eens te meer hoe belangrijk communicatie voor ons allemaal is. Maar de crisis stelt ook merken voor enorme uitdagingen. Moet je nu investeren in communicatie en hoe je dat dan? Marktonderzoek van Ipsos en lichtende voorbeelden van nu volop actieve merken bieden houvast en inspiratie in deze onzekere tijden.

Groeiende behoefte aan tastbare communicatie

Als de onzekerheid in de maatschappij toeneemt, groeit de behoefte aan informatie en communicatie. We kijken vaker naar het nieuws en lezen meer kranten. Wat consumenten vooral zoeken is geloofwaardige informatie. En daar liggen grote kansen voor merken. Een relatie met een merk is gebaseerd op vertrouwen dus verwachten consumenten dat merken hen snel en betrouwbaar informeren. Niet communiceren is duidelijk geen optie. Dat bleek uit de resultaten van een enquête van het onderzoeksbureau Ipsos. Het stelde aan een representatief staal van de bevolking half maart een aantal vragen over de rol van merken tijdens de coronacrisis. Wat verwachten consumenten van een merk tijdens de coronacrisis?

Merken moeten vooral een (pro)actieve rol spelen en hun verantwoordelijkheid opnemen. Consumenten verwachten dat merken empathisch en altruïstisch communiceren en hun menselijke kant laten zien." (Bron: Ipsos. 19 maart. Wat verwachten consumenten van merken tijdens de coronacrisis.) Tastbare communicatie geniet zeker in tijden van een crisis de voorkeur. We zien heel veel oproepen om kaartjes en brieven te versturen aan familie en bekenden. Maar ook bedrijven zouden in hun communicatie moeten uitleggen wat de impact is van de coronamaatregelen. Hoe tastbaarder hoe beter. Consumenten waarderen een gedrukt medium veel meer als persoonlijke, emotionele drager én het heeft als extra voordeel dat het bereik gegarandeerd is. Gedrukte media als een brief of postkaart worden ook vaker én langer bekeken dan een vluchtiger media als een e-mail of berichten op sociale media. Welke positieve emotionele waarde consumenten toekennen aan een medium verschilt overigens sterk van wat adverteerders en reclamebureau denken.

Case. Unizo laat weten dat het klaarstaat voor zijn leden. 

  Merkentrouw en klantentrouw worden tijdens een crisis meer dan ooit op de proef gesteld. Nú moet je als bedrijf extra bewijzen waarom je het vertrouwen waard bent. Zelfs als je door de coronacrisis je activiteiten tijdelijk moet stoppen of even op een laag pitje zetten. Dit is het moment om je medeleven te tonen en om te laten zien wat je meerwaarde is. Belangenorganisatie Unizo deed dat op een eenvoudige maar impactvolle manier: via een postkaart. Het stimuleerde leden om de dienstverlening actief te gebruiken. Zo verhoogt Unizo de tevredenheidsgraad maar het bewijst ook waarom lid zijn van Unizo zo waardevol is. Daarmee verhoogt het meteen de getrouwheidsgraad. Unizo staat dicht bij de leden en dat heeft een direct effect op loyalty.

Schep zekerheid over bestellingen en evenementen

  Niet alle bedrijven zijn tijdens de crisis volledig operationeel. Logisch, maar het heeft als gevolg dat klanten zich vragen stellen over een bestelling, levertijden of over een evenement dat al dan niet plaatsvindt. In plaats van dat klanten het zélf moeten gaan zoeken of moeten bellen, is het een teken van service om als bedrijf het initiatief te nemen. Dat schept vertrouwen en zekerheid, zelfs als de boodschap misschien niet is wat de klant had gehoopt.

Toon uw merk van zijn creatiefste en meest betrokken kant

  Een crisis biedt ook kansen om het imago te versterken. Heel veel bedrijven tonen hun sociale geëngageerdheid en steunen een goed doel. Dat is een initiatief dat klanten waarderen en waaraan ze zeker een steentje willen bijdragen. Deel het met uw klanten en geef het initiatief het juiste gewicht door er een persoonlijk medium als een brief of postkaart voor te gebruiken. Maar ook kleinschalige initiatieven kunnen een groot(s) effect hebben. Zo zagen we dit briljante idee van een illustratrice.

Emotie is in deze tijden de beste relatiebinder

  Een ding is zeker: passief toekijken is voor een merk niet de winnende strategie. Alhoewel het een logische reflex is door de knagende onzekerheid, blijft investeren in communicatie tijdens een recessie een must. Merkstrateeg Fons Van Dijck (Think BBDO) zegt hierover: "Marketing nu volledig stilleggen, maakt de heropstart later veel zwaarder. En ook nog dit: in crisistijden stellen consumenten hun aankooproutines en prioriteiten bij. Het is belangrijk dat zij na de crisis opnieuw de weg vinden naar hun vertrouwde merk. Voor merken die te lang afwezig blijven (in de winkel, maar ook in de hoofden van consumenten) geldt het spreekwoord ‘uit het oog, uit het hart’."