E-commerce draait om meer dan een goed draaiende webshop. Zonder efficiënte logistiek en een betrouwbare pakjesdienst, haken klanten af. Dat weet ook Espace Mode (onderdeel van Tricobel Group), dat klanttevredenheid vooropstelt en daarom opnieuw overstapte op een single carrier-systeem.

Van modepionier naar e-commerce speler

Tricobel Group is een familiebedrijf met diepe wortels in de Belgische modewereld. Opgericht in de jaren ’30, telt het onder de naam Espace Mode vandaag tien fysieke winkels verspreid over Wallonië én een succesvolle webshop. Daarnaast heeft de groep ook een B2B-merk, Signe Nature.

“Onze winkels bevinden zich buiten de grootsteden en bieden mode voor vrouwen, mannen en kinderen,” vertelt Rémy Demollin, e-commerceverantwoordelijke bij Espace Mode. “We zetten sterk in op een persoonlijke winkelervaring, zowel in de winkel als online.”

Hoge online verwachtingen

Van de 40 miljoen euro omzet die Tricobel Group op jaarbasis genereert, is één miljoen euro rechtstreeks te danken aan de – groeiende – verkoopcijfers van de webwinkel.

Op zich al een mooi aandeel in het totaalplaatje, maar de impact van de e-shop reikt in realiteit nóg verder. “Omdat klanten ook de kans krijgen een kledingstuk online te reserveren en dan af te halen in een winkelpunt, komt daar eigenlijk nog eens één miljoen euro bij.” “Modegiganten als Zalando hebben de toon gezet. Daarom is het essentieel dat we de verschillende logistieke processen achter ons e-commerce-aanbod stroomlijnen. Consumenten verwachten snelle verzendingen, kwalitatieve pakketjes en een soepel retourbeleid. Het is dan ook aan ons om aan die verwachtingen te voldoen.”

Van dual carrier terug naar single carrier

Een vlotte leverervaring begint bij de juiste pakjesdienst. Na een periode met zowel bpost als Mondial Relay keerde Espace Mode terug naar een single carrier-systeem met bpost. “Waar Mondial Relay sterk inzet op een zeer competitieve prijs, merken we dat bpost het verschil maakt met z’n service.”

Uit een vergelijkende studie die bpost voerde bij de klanten van Espace Mode bleek dat de PUDO-punten (Pick-Up Drop-Off) van bpost hoger scoorden op vlak van NPS- of aanbevelingsrating (93) en delivery experience (98%). Ook hadden bpost-leveringen een duidelijk positieve invloed op het repurchase behaviour, de intentie om een nieuwe bestelling te plaatsen in deze webshop (46%).

“De stiptheid van de leveringen, de retourservice, de nabijheid van de pakjespunten en de duurzame impact blijken elementen te zijn die de klant erg belangrijk vindt”, besluit Rémy Demollin.

Waarop moet je letten bij het kiezen van je carrier?

• Snelle klantendienst: Problemen worden snel opgepakt en opgelost.
• Betrouwbare levering: Minder beschadigde of zoekgeraakte pakketten, betekent een grotere tevredenheid.
• Uitgebreid netwerk: Steeds meer voorkeuropties en gebruiksgemak voor jouw klanten dankzij het groot aantal pakjespunten en pakjesautomaten.

Uit recent onderzoek van bpost naar de 1.251 pakjesautomaten blijkt dat nabijheid de grootste motivatie is om deze duurzame optie te kiezen.

• 57% kiest een pakjesautomaat dicht bij huis
• 46% hecht belang aan de prijs
• 39% kiest een automaat langs het dagelijkse traject

Conclusie

E-commerce succes draait niet alleen om een goed product, maar ook om een vlotte, betrouwbare leverervaring. Voor Espace Mode weegt service zwaarder dan prijs, en met de terugkeer naar bpost als exclusieve partner zet het bedrijf een strategische stap richting nog betere klanttevredenheid.

Kies hier jouw verzendoplossing >