L’e-commerce, c’est bien plus qu’un webshop qui marche. Sans logistique efficace et un service de livraison fiable, les clients disparaissent. Espace Mode (une entreprise de Tricobel Group) l’a bien compris : mettant en avant la satisfaction des clients, ils sont revenus au système single carrier.

De pionnier de la mode à acteur e-commerce

Tricobel Group est une entreprise familiale bien enracinée dans le monde de la mode belge. Fondée dans les années ‘30, elle compte aujourd’hui, sous le nom Espace Mode, dix magasins physiques un peu partout en Wallonie et un webshop florissant. Le groupe possède aussi une marque B2B, Signe Nature.

« Nos magasins sont situés en dehors des grandes villes et proposent de la mode femmes, hommes et enfants », explique Rémy Demollin, responsable e-commerce chez Espace Mode. « Nous misons fortement sur une expérience d'achat personnalisée, en magasin comme en ligne. » 

Grandes exigences en ligne

Sur les 40 millions d’euros de chiffre d’affaires annuel générés par Tricobel Group, un million d’euros provient directement des ventes – croissantes - en ligne.

C’est déjà une belle part du total, mais l’impact de l’e-shop va plus loin. « Comme les clients ont la possibilité de réserver un vêtement en ligne et de le retirer en magasin, cela ajoute en réalité un million d’euros supplémentaires. » « Les géants de la mode comme Zalando ont donné le ton. C’est pourquoi il est essentiel d’optimiser les différents processus logistiques derrière notre offre e-commerce. Les consommateurs s’attendent à des envois rapides, des colis de qualité et une politique de retour souple. Nous nous devons donc de répondre à ces attentes. » ”

Retour du dual carrier au single carrier

Une expérience de livraison fluide commence par le bon transporteur. Après une période où Espace Mode a travaillé avec bpost et Mondial Relay, l’enseigne est revenue à un système avec un seul transporteur dédié (single carrier) avec bpost. « Là où Mondial Relay mise sur un prix très compétitif, nous constatons que bpost se distingue par la qualité de son service. »

Il ressort d’une étude comparative menée par bpost auprès des clients d’Espace Mode que les points PUDO (Pick-Up Drop-Off) de bpost obtiennent de meilleurs scores en termes de NPS ou taux de recommandation (93) et d'expérience de livraison (98%). Les livraisons de bpost ont également un impact clairement positif sur le repurchase behaviour, l’intention des clients de passer une nouvelle commande sur ce webshop (46%).

« La ponctualité des livraisons, le service de retour, la proximité des points colis et l’impact durable sont des éléments que les clients considèrent comme très importants », conclut Rémy Demollin., besluit Rémy Demollin.

Ce qui compte dans le choix d’un transporteur

• Service client réactif : Les problèmes sont rapidement pris en charge et résolus.
• Livraison fiable : Moins de colis endommagés ou perdus signifie une plus grande satisfaction.
• Réseau étendu : Toujours plus d’options et de facilité d’utilisation grâce au grand nombre de points de retrait et de distributeurs de colis.

Une étude récente de bpost sur ses 1.251 distributeurs de colis montre que la proximité est la principale motivation de choisir cette option

• 57% choisissent un distributeur de colis près de chez eux
• 46% accordent de l’importance au prix
• 39% optent pour un distributeur sur leur trajet quotidien

Conclusion

Le succès de l’e-commerce ne dépend pas seulement d’un bon produit, mais aussi d’une expérience de livraison fluide et fiable. Pour Espace Mode, le service prime sur le prix et, en revenant à bpost comme partenaire exclusif, l’entreprise fait le choix stratégique d’augmenter encore la satisfaction des clients.

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