Peut-on apporter une réponse durable aux attentes élevées des clients en ligne ?
BPOST EN EST CONVAINCUE!
L’e-commerce n’a pas fait qu’exploser depuis les confinements liés au coronavirus. Le secteur s’est également retrouvé dans un cercle vicieux où l’on exige toujours plus et mieux. Les consommateurs et les entreprises ont des attentes de plus en plus élevées. Et pour un acteur en ligne, il n’est guère évident d’y répondre. bpost est également confrontée à ces tendances et défis. « Dans ce contexte, la durabilité est le minimum syndical », déclare Michel Defloor, vice-président du marketing chez bpost. « Les gens attendent des entreprises qu’elles y réfléchissent et trouvent des solutions. Eh bien, c’est ce que nous faisons. Avec notre stratégie-colis, nous offrons une réponse à tous les vendeurs en ligne qui veulent faire livrer leur colis d’une manière à la fois rapide et durable.
La vitesse demeure une priorité de chaque instant
« Nous constatons un lien direct entre la vitesse de livraison et la satisfaction du client », explique Michel. « Cette satisfaction diminue d’ailleurs sensiblement quand la livraison est plus lente. Cela vaut même pour les nombreux colis non urgents. » Defloor explique ce phénomène par les attentes créées ces derniers temps, où les livraisons ultra-rapides constituent un facteur de différenciation. « C’est Coolblue qui a ouvert le bal, avec le slogan Commandé aujourd’hui, livré demain. D’autres acteurs, dont Bol.com, ont ensuite lancé la livraison le jour même ainsi qu’en soirée pour les clients ayant souscrit un abonnement à leur programme Select. » Mais on peut encore aller plus vite, estime Defloor : « De nouvelles entreprises, telles que Gorillas en Belgique et Cajoo en France, livrent des produits quotidiens à domicile en un temps record. Vous commandez un pot de choco ou six œufs et au bout d’une demi-heure, un cycliste les apporte chez vous. » Il convient en outre d’assurer cette vitesse en toute transparence. « Les gens veulent recevoir leur colis de manière prévisible. Ils veulent savoir à quelle heure il arrivera. Et s’ils ne sont pas chez eux, ils veulent qu’il soit livré chez leurs voisins, dans leur abri de jardin, à la boutique de nuit ou au bureau de poste du coin de la rue. » Des attentes d’ailleurs parfaitement compatibles avec l’offre de bpost. « Nous avons résolument investi dans la vitesse et la transparence. Nous avons mis en place des systèmes de suivi pour informer les destinataires avec une précision maximale. Dans ce contexte, nous sommes extrêmement orientés vers le client, afin d’apporter satisfaction au destinataire et soutien aux boutiques en ligne. »
Des ventes faciles… y compris pour les PME locales
Les outils peuvent être ambitieux, professionnels et impressionnants. Ils n’en restent pas moins accessibles et faciles à utiliser via un tableau de bord par les commerçants locaux, jadis un peu la traîne. « Avant le confinement, la PME moyenne n’avait pas de boutique en ligne. Pendant la période du coronavirus, nous avons constaté un impressionnant mouvement de rattrapage et une baisse significative des colis en provenance de Chine ». bpost a aidé autant que possible les commerces locaux à réussir cette transition via l’initiative « Tous les magasins en ligne ». Depuis, elle fournit des outils gratuits permettant de créer aisément une boutique en ligne. Quiconque souhaite des conseils sur la vente de produits, la facturation, l’expédition, les retours, etc. peut faire appel à ses experts en e-commerce. « Le succès a été fulgurant. En quelques mois à peine, nous avons aidé plus d’un millier de PME à créer une boutique en ligne. » Une autre évolution à laquelle la stratégie colis de bpost apporte une réponse est celle des retours, c’est-à-dire le renvoi de produits inadéquats et défectueux. Dans certains cas, les clients finaux n’ont même plus besoin d’imprimer des étiquettes. Il leur suffit de se rendre au guichet et le postier se charge de l’envoi. Dans un autre projet pilote, le facteur récupère le colis lorsqu’il vient en livrer un. bpost regroupe ensuite tous ces retours afin de les envoyer de la façon la plus durable possible. « Les retours demeurent un aspect inévitable de l’e-commerce, notamment parce que les gens commandent plusieurs tailles et renvoient les t-shirts qui ne leur vont pas. Ou parce que cette habitude est désormais ancrée dans le modèle business. À titre d’exemple, Nespresso collecte les capsules de café pour les recycler et Nike propose une formule d’abonnement permettant d’échanger les baskets pour enfants devenues trop petites contre des chaussures d’une pointure supérieure. Nike recycle ensuite les chaussures. »
Des livraisons plus durables
Grâce à la stratégie renouvelée en matière de colis, les opérations logistiques en coulisses sont en outre de plus en plus durables. « Pour commencer, nous ne livrons pas tous les colis à domicile car nous investissons dans des points poste et des distributeurs de colis à proximité de nos clients finaux. Le calcul est simple : livrer dix colis en une fois est plus durable que s’arrêter à dix portes. Ensuite, beaucoup de nos facteurs circulent déjà à vélo et nous accroissons rapidement notre parc de véhicules électriques. Nous pouvons même parcourir le dernier kilomètre sans émissions, comme le prouve la première Écozone ! » (Voir l’article bpost reconnaît sa stratégie de durabilité dans la vision de Polman). Mais bpost envisage la durabilité dans une optique encore plus large, entre autres via un recrutement socialement responsable. bpost collabore également avec DHL pour la livraison de leurs colis mutuels et a récemment renouvelé tous ses produits d’emballage. Ils sont désormais constitués de carton entièrement recyclé, qui peut à son tour être recyclé. À l’avenir, bpost prévoit encore d’autres initiatives de durabilité. « De plus en plus de consommateurs tiennent compte de l’aspect durable lorsqu’ils choisissent une boutique en ligne », conclut Defloor. « Ils veulent que l’impact de la livraison sur l’environnement soit minimal et que les livreurs travaillent dans des conditions équitables. Je nous vois ici comme des facilitateurs au service des marques en ligne. Nous leur proposons divers outils qui leur permettent de faire la différence auprès de leurs clients, aujourd’hui comme demain. »
