Zijn de hoge verwachtingen van online klanten duurzaam in te vullen?
BPOST GELOOFT VAN WEL!
E-commerce boomt niet alleen sinds de corona-lockdown. De sector belandde ook in een vicieuze opwaartse spiraal naar meer en beter. Consumenten en bedrijven koesteren steeds hogere verwachtingen. Probeer die wensen maar eens in te vullen als online speler. Ook bpost ziet deze trends en uitdagingen liggen. ‘Duurzaamheid is daarin het Olympisch minimum’, ervaart Michel Defloor, vice president marketing bij bpost. ‘Mensen verwachten dat bedrijven ermee bezig zijn en erover nadenken. Wel, dat zijn we zeker. Met onze parcel-strategie bieden we een antwoord aan alle online verkopers die pakjes op een snelle én duurzame manier willen laten leveren.
Snelheid is en blijft primordiaal
‘We zien een rechtstreeks verband tussen snelheid van levering en klanttevredenheid’, weet Michel. ‘De klanttevredenheid daalt gevoelig als het leveren trager verloopt. Dat geldt zelfs voor de vele pakjes die niet urgent zijn.’ Defloor ziet de reden hiervoor liggen in de verwachting die in het recente verleden gecreëerd werd, met ultrasnelle leveringen als differentiator. ‘Coolblue begon ooit met Vandaag besteld, morgen in huis. Vervolgens lanceerden anders spelers, waaronder Bol.com, de same-day delivery en de avondleveringen voor wie een abonnement afsluit op hun Select-programma.’ Maar het kan nog sneller, ziet Defloor: ‘Nieuwe bedrijven als Gorillas in België en Cajoo in Frankrijk brengen dagelijkse producten op een fractie van de tijd aan huis. Je bestelt een pot choco of zes eieren en na een halfuur levert een fietser die bij je thuis.’ Deze snelheid moet bovendien transparant geleverd worden. ‘Mensen willen hun pakje op een voorspelbare manier ontvangen. Ze willen weten om hoe laat. En als ze niet thuis zijn, wensen ze het bij de buren te laten afleveren, in hun tuinhok, bij de nachtwinkel of in het postkantoor om de hoek.’ Deze verwachtingen komen meteen ook overeen met de mogelijkheden bij bpost. ‘We hebben doortastend geïnvesteerd in snelheid en transparantie. We hebben trackingsystemen opgezet om de ontvangers zo nauwgezet mogelijk te informeren. We zijn hierin extreem klantgericht, met als doel de ontvanger tevreden te maken en zo de webwinkels te ondersteunen.
Gemakkelijk verkopen… ook voor lokale kmo’s
De tools mogen dan groots, professioneel en indrukwekkend zijn. Ze worden tegelijkertijd toegankelijk en via een dashboard gemakkelijk te bedienen door handelaren die vroeger wat achteropliepen, de lokale winkeliers. ‘Voor de lockdown had de gemiddelde kmo geen webshop. Tijdens de coronaperiode werd er een indrukwekkende inhaalbeweging ingezet en zagen we een significante daling van pakjes uit China.’ bpost ondersteunde de lokale winkelier maximaal in deze transitie met het initiatief ‘Elke zaak online’. Het levert sindsdien gratis tools om gemakkelijk een webshop te bouwen. Wie advies wil over het aanbieden van producten, de facturatie, het verzenden, returns, ... kan met e-commerce-experts bellen. ‘Het succes was overrompelend. Op een paar maanden tijd hielpen we meer dan duizend kmo’s aan een webshop.’ Nog een evolutie waarop de parcel-strategie van bpost een antwoord biedt, zijn de returns, ofwel het terugsturen van verkeerde en defecte producten. Eindklanten hoeven soms geen labels meer te printen. Ze stappen gewoon naar het loket en de postbediende regelt de verzending. In een ander proefproject haalt de postbode het pakje op als hij of zij er één komt afleveren. bpost bundelt vervolgens deze returns om ze zo duurzaam mogelijk te verzenden. ‘Returns blijven onvermijdelijk in e-commerce, bijvoorbeeld omdat mensen meerdere maten bestellen en niet-passende T-shirts terugsturen. Of omdat het ingebakken is in het businessmodel. Zo haalt Nespresso koffiecapsules op om te recycleren en biedt Nike een abonnementsformule waarin te kleine kindersneakers geruild kunnen worden voor schoenen in een maat groter. Nike recycleert op haar beurt de schoenen.’
Leveringen worden duurzamer
Via de vernieuwde parcel-strategie verloopt de hele logistieke operatie achter de schermen ook steeds duurzamer. ‘In de eerste plaats leveren we niet alle pakjes thuis. Dit komt omdat we investeren in postpunten en pakjesautomaten dicht bij onze eindklanten. De rekensom is eenvoudig: als we tien pakjes in één keer afleveren, is dat duurzamer dan stoppen voor tien huisdeuren. Vervolgens fietsen al veel van onze postbodes rond en kopen we in hoog tempo elektrische wagens aan. Zo krijgen we de laatste mijl zelfs emissievrij, toont de eerste Ecozone aan!’ (Lees bpost herkent zijn duurzaamheidsstrategie in de visie van Polman). Maar duurzaamheid wordt nog breder aangepakt, onder meer door mensen op een sociaal verantwoorde manier tewerk te stellen. Verder werkt bpost samen met DHL om elkaars pakjes te leveren en vernieuwde het recent alle verpakkingsproducten. Deze bestaan voortaan uit volledig gerecycleerd karton dat op zijn beurt ook gerecycleerd kan worden. In de toekomst plant bpost nog meer duurzaamheidsinitiatieven. ‘Meer en meer consumenten laten het duurzame aspect meespelen in de keuze van een webshop’, besluit Defloor. ‘Ze verwachten dat de impact van de levering op het milieu zo beperkt mogelijk blijft en dat de bezorgers in eerlijke arbeidsomstandigheden werken. Hierin zie ik ons als facilitator ten dienste staan van online merken. Wij bieden verschillende tools aan, waarmee ze vandaag en in de toekomst het verschil maken voor hun klanten.’
