Aujourd'hui, Internet vous permet de commander des produits aux quatre coins du monde. Un luxe pour le consommateur, mais pour le gestionnaire d'un webshop cela demande un peu de réflexion car il doit tenir compte de plusieurs éléments. Pensez par exemple aux conditions de vente, aux emballages et aux boîtes, à l’optimisation pour les moteurs de recherche, à un webshop facile à utiliser, à un passage à la caisse efficace… et aussi aux règles et aux lois telles que les Incoterms®. Dans la partie 1 de ce dossier en trois parties, nous vous avons déjà expliqué en quoi consistent ces conditions commerciales internationales.

Mais comment communiquer à ce propos avec les clients de votre webshop ? N’oubliez pas que les bons accords font les bons amis. Et quels autres éléments devez-vous prendre en compte en tant que propriétaire d’un webshop?

Pourquoi un gestionnaire de webshop doit-il obligatoirement choisir un Incoterm® ?

Vous envisagez, dans le cadre de votre webshop belge, d'envoyer des colis à des clients en dehors de l'Union européenne ? Avant d'ajouter l'option de livraison internationale à vos étapes de paiement, il faut se poser quelques questions essentielles. Par exemple :

• Qui paie les frais d'expédition, d'assurance et d'importation ?
• Qui se charge des documents de dédouanement et du transport ?
• Qui est responsable en cas de colis endommagé ou perdu ?

Mieux vaut éviter tout malentendu entre vendeur et acheteur. La International Chamber of Commerce (Chambre de commerce international) (ICC) a donc élaboré des conditions de livraison internationales standardisées. Elles comprennent non seulement toutes les obligations, les risques et les coûts, mais stipulent également qui est responsable de quoi.

Les Incoterms® ne sont pas inscrits dans des lois ou des traités internationaux. Ils sont donc fixés entre le vendeur et l’acheteur. Ils doivent donc apparaître dans les conditions de vente de votre webshop. Vous voulez déroger aux Incoterms® ? C’est tout à fait possible. Veillez à bien mettre les accords modifiés par écrit. Vous éviterez ainsi des discussions par la suite.

Les Incoterms® appropriés pour vos envois avec bpost

Depuis le 1er janvier 2020, vous avez le choix entre onze Incoterms® renouvelés. Si votre webshop fait du B2C, les Incoterms® DDP (Delivery Duty Paid) et DAP (Delivery At Place) sont les plus appropriés. Les conditions générales sont claires et avantageuses pour les consommateurs. Découvrez-en davantage sur le DDP et le DAP, et sur les autres Incoterms®, dans la partie 2 de notre dossier en trois parties.

Comment informer vos clients de vos Incoterms® ?

Après avoir choisi un Incoterm® pour votre webshop, ajoutez-le à vos conditions générales (de vente). Toutes les règles relatives à la vente de vos produits doivent y figurer. Par exemple : paiement, délai de livraison, garantie, etc.

En Belgique, il est obligatoire d’inclure des conditions générales (de vente) à votre webshop. Vous trouverez donc généralement un lien vers cette page spécifique en bas de page. En tant que gestionnaire de webshop, vous avez donc tout intérêt à ce que les clients et les contrôleurs, puissent accéder rapidement à vos conditions générales (de vente).

Pour confirmer un achat, tout client doit accepter vos conditions générales (de vente). Il vous faut donc ajouter à votre processus de paiement un lien vers vos conditions générales (de vente). Prévoyez une case à cocher afin que le client puisse marquer son accord. Attention : cette case ne doit pas être cochée par défaut !

Votre colis est perdu ou endommagé ?

Comme tout gestionnaire de webshop, c’est réjouissant de recevoir une commande. Il faut ensuite emballer les produits avec soin et les remettre à bpost. Mais, si après un certain temps, le colis n'a toujours pas été livré et semble être perdu, seul l'expéditeur, en l'occurrence vous, le gestionnaire du webshop, peut déposer une plainte chez bpost. Votre colis est en route vers un pays en dehors de l’Union européenne ? Et le statut du Track & Trace (suivi de colis) n’a pas bougé depuis au moins 10 jours ouvrables ? Dans ce cas, vous pouvez le signaler en ligne.

Et que se passe-t-il si vos colis soigneusement emballés arrivent endommagés ? Dans ce cas, introduisez une réclamation dans les sept jours calendrier. Au-delà de ce délai, votre réclamation ne sera pas traitée. Pensez donc à mentionner un délai de réclamation dans vos conditions générales (de vente). De cette manière, le client sait qu'il doit vous contacter à temps.

La responsabilité du transporteur est souvent limitée. Pensez donc à souscrire à une assurance transport.

Vous voulez envoyer à l'étranger des colis commandés sur votre webshop ?

Vous avez comme ambition de développer votre webshop au niveau international ? bpost se fera un plaisir de vous accompagner dans l’envoi de vos colis. Voici quatre solutions d'expédition internationale.

Trouvez la réponse aux questions les plus fréquemment posées dans notre FAQ ou contactez-nous. Un de nos experts en envois internationaux répondra à vos questions.

Envie d'en savoir plus sur les Incoterms® ? Lisez également :

Partie 1 : Que sont les Incoterms® et en quoi sont-ils importants lors d’envois internationaux ?

Partie 2 : De tous les différents Incoterms®, lesquels sont pertinents pour mon e-commerce ?