Travailler avec un service de colis fiable est une étape cruciale pour la réussite d'un webshop. La preuve? L'expérience de la marque de vêtements River Woods, qui accorde une grande importance aux facteurs de customer service et de réputation dans le choix de son transporteur.

River Woods est une marque de mode belge également active dans nos pays voisins, les Pays-Bas, la France et le Luxembourg. Elle compte une cinquantaine de magasins physiques, mais mise aussi fortement sur son propre webshop. « Nous y réalisons actuellement quelque dix à quinze pourcents de notre chiffre d’affaires », nous dit Tom Dupon, E-Commerce Manager. .

Il n'a rejoint River Woods que depuis un an et demi, mais avec des années d'expérience dans des fonctions similaires, le monde de l’e-commerce n'a plus de secrets pour lui. Il est donc bien conscient qu'un webshop ambitieux et soucieux de ses clients ne peut se passer d'un partenaire logistique fiable.

La liaison entre la marque et le consommateur

« Il est tout simplement crucial pour nous de travailler avec un parcel carrier sur lequel nous pouvons vraiment compter », explique Tom Dupon. « Car quand il s'agit de commandes via le webshop, le livreur de colis représente généralement le seul contact physique avec le client. Faisant la liaison entre River Woods et le consommateur digital, il le visage de notre marque. Il va de soi que de tels contacts doivent se dérouler sans encombre. » ”

Et le partenaire logistique de River Woods est aujourd'hui à nouveau bpost. À nouveau, parce qu'après avoir opté pour le service de colis international DPD, la marque de vêtements a décidé de reprendre son partenariat avec le numéro un belge.

Moins de remarques

Quels paramètres ont convaincu River Woods de choisir bpost comme transporteur ? Tom Dupon explique : « Pour nous, les trois principaux critères de sélection sont le customer service offert, la fiabilité et la réputation. Et bpost se distingue aussi sur le premier élément. Nous n’avons ainsi qu’un seul interlocuteur, ce qui est un avantage indéniable, et nous avons également l'impression que les plaintes sont prises au sérieux et toujours bien traitées.”

Tom Dupon et ses collègues reçoivent eux-mêmes moins de plaintes ou de remarques de la part des clients. « Je ne peux pas donner de chiffres exacts à ce sujet, mais nous constatons en tout cas une différence notable. Il y a moins de problèmes et ceux qui se présentent sont résolus plus rapidement. »

Un partenaire fiable

Le deuxième facteur s’exprime de plusieurs manières. « Le besoin de fiabilité peut sembler une évidence. Mais on a moins de soucis quand on a la garantie que les enlèvements quotidiens dans notre entrepôt central et les livraisons de colis auront bien lieu aux heures convenues. En plus, cela nous permet de tenir à notre tour nos promesses envers nos clients. »

Le fait que ce soient toujours les mêmes visages familiers qui s'occupent des retraits est un autre atout. « Nous avons ainsi un interlocuteur, et cela garantit également une certaine responsabilité. C’est moins fréquent chez les fournisseurs dont les équipes changent. »

Et enfin, il ne faut pas sous-estimer l’importance de la réputation d’un fournisseur auprès du grand public, conclut Tom Dupon. « Si, comme River Woods, vous travaillez avec un seul service de colis pour votre webshop, celui-ci ne doit pas décourager le client ou le dissuader de commander. » Il s’agit donc de bien réfléchir à vos priorités avant de choisir un transporteur.

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