Sebio est un e-shop écologique belge qui vend des produits durables et naturels. Pour ses livraisons, Sebio compte sur bpost. Un partenariat logistique de longue date, qui lui apporte pleine satisfaction, comme nous l’explique Ludivine Bendotti, Manager Web & Développement chez Sebio.

Comment a évolué l’activité de Sebio depuis sa création ?

« Sebio existe depuis 2013. Au début, nous proposions moins de 2.000 produits, aujourd’hui plus de 10.000. La demande de produits plus sains et plus naturels est en forte croissance. Nous proposons une gamme aussi large que possible, allant des jouets en bois aux cosmétiques solides, pour que nos clients puissent faire tous leurs achats responsables au même endroit. Nous essayons de nous réinventer sans cesse afin d’être encore plus éthiques. Nous voulons évoluer dans le bon sens. C’est encourageant de parvenir à lier un commerce plus écologique et plus durable avec le digital. »

Quelles sont vos ambitions pour l’avenir ?

« Pour être crédibles et cohérents, nous ne nous limitons pas à être juste un magasin éthique, nous voulons devenir acteurs du changement, envisager le commerce autrement. Nous voulons créer une véritable communauté, par le biais d’initiatives qui ont du sens. Nous nouons des partenariats positifs avec des organisations qui partagent les mêmes valeurs que nous, comme les ONG Îles de paix et Graine de vie. »

bpost est-il votre partenaire logistique depuis le début ?

« Oui. À nos débuts bpost était déjà l’acteur principal sur le marché. Cette collaboration s’est mise en place naturellement. Nous sommes belges et nous voulions privilégier un transporteur belge, tout en offrant un service sûr et qualitatif à nos clients. Ils nous laissent d’ailleurs beaucoup de feedback positif sur la qualité et la rapidité de la livraison. bpost, c’est également un choix environnemental, car ce transporteur dispose d’un grand réseau de Points d’enlèvement. Cela réduit le coût écologique de la livraison. Nous encourageons nos clients à se faire livrer dans un Point d’enlèvement plutôt qu’à domicile. Toujours dans une démarche écologique, nous utilisons autant que possible les cartons dans lesquels nous avons reçu les commandes de nos fournisseurs pour emballer nos colis, et du papier recyclé pour caler les produits dans les boîtes. Chez nous, pas de papier à bulles ou de frigolite. »

Proposez-vous d’autres services de livraison à vos clients ?

« Non, sur sebio.be, nous proposons uniquement l’envoi par bpost en Belgique, aux Pays-Bas, en Allemagne et au Luxembourg. 80 % de nos commandes concernent la Belgique. C’est un choix délibéré que de ne proposer qu’un seul transporteur. Nous voulons garantir une expérience client digitale la plus simple possible, sans complexifier le processus de commande. »

Comment se déroule cette collaboration dans la pratique ?

« La relation commerciale est constructive et réactive. bpost assure un suivi sérieux du partenariat, même pour les points plus compliqués. Nous savons à qui nous adresser, nous avons un intervenant attitré. Lorsque nous faisons face à des augmentations des volumes d’envoi, comme en période de fin d’année, bpost trouve des solutions pour s’adapter à notre rythme. Le dialogue est toujours ouvert. bpost est un vrai partenaire, pas un simple prestataire de services. »

Pouvez-vous nous donner une idée du volume que traite bpost pour Sebio ?

« En 2020, nous avons expédié dix fois plus de commandes qu’en 2014. Nous affichons une croissance de plus de 30 % d’année en année. Sebio compte quelque 160.000 clients actifs, c’est-à-dire des clients qui ont passé au moins une commande dans les trois dernières années. Rien qu’en 2020, plus de 50.000 nouveaux clients se sont inscrits sur notre site. Nos clients habituels génèrent presque 80 % de nos ventes sur la Belgique. Cette fidélité est importante, car le taux de conversion d’un client qui nous connaît est plus encourageant que celui d’un nouveau visiteur. D’où l’importance que nous attachons au service à la clientèle. »

Que fait bpost pour accompagner votre croissance ?

« bpost nous donne les ressources pour gérer l’expédition du flux croissant de commandes. Auparavant, une petite camionnette bpost venait chaque jour enlever les colis, aujourd’hui c’est un camion. Nos ventes ont connu une forte augmentation pendant le confinement du printemps 2020 et même si la situation était compliquée pour tout le monde, bpost a fait preuve de souplesse pour tenter d’assurer les délais promis aux clients, soit un à deux jours ouvrés pour la Belgique. En principe, quand un client commande avant 14 heures, son colis quitte notre entrepôt le jour-même. La bonne communication et la compréhension mutuelle permettent de réduire les frustrations chez nos clients, ce qui est essentiel à nos yeux. »

bpost vous propose-t-il des outils qui facilitent le processus logistique ?

« Nous avons installé des modules bpost dans notre environnement technique. Ces modules permettent notamment aux clients de sélectionner un Point d’enlèvement et à notre service logistique d’imprimer les étiquettes. Par ailleurs, bpost a développé une version bêta d’un logiciel d’automatisation des remboursements en cas de colis perdu ou endommagé. Ils nous ont proposé de faire partie de ce programme. Notre service clients dispose ainsi de plus de temps à mettre à la disposition de nos clients. »

Recommanderiez-vous bpost à d’autres acteurs e-commerce ?

« Oui, sans hésiter, surtout si l’objectif à long terme est de traiter des volumes importants. Je leur recommanderais également de privilégier la solution des Points d’enlèvement bpost. Un choix à la fois responsable sur le plan écologique et très pratique pour le client final, car bpost propose plus de 2.000 Points d’enlèvement et plus de 300 Distributeurs de Colis en Belgique. »

Envie de savoir comment bpost peut vous aider à développer vos activités de commerce électronique ? Laissez-nous vos coordonnées et nous vous contacterons très prochainement.