Als u een “love brand” wil worden, dan moet u een hechte relatie met de consument tot stand brengen, ervoor zorgen dat hij geëngageerd raakt en zijn hart veroveren. Maar er is meer! Om het verschil te maken is het cruciaal dat u het juiste ogenblik kiest om te communiceren en - echte - emoties op te wekken. Laten we even nader ingaan op die momenten en op de emotionele hefbomen die liefde opwekken.

Herinnert u zich nog de Pulse-studie van Ipsos en bpost media over de invloed van relationele marketing op de loyaliteit? Uit deze studie is gebleken dat u, door uw klanten op een onverwacht moment te verrassen, positieve emoties bij hen kan losweken, uw relatie met hen kan verbeteren en ze sneller aan u kan binden.

Uit diezelfde studie kwam naar voor dat consumenten vinden dat ze onvoldoende beloond worden voor hun loyaliteit en dat ze meer relationele aandacht verwachten dan merken vandaag effectief geven.

Hoe pakt u het best aan?

Eenvoudigweg door hen te zeggen dat u aan hen denkt op de (voor hen) belangrijkste dag van het jaar: hun verjaardag. Of door hen spontaan op de een of andere manier te bedanken voor hun loyaliteit?

Laat u inspireren door deze voorbeelden om momenten te kiezen die een grote emotionele aantrekkingskracht hebben op de consumenten, waaronder hun verjaardag. Zo zet u een extra stap in de richting van de status van “love brand” en een lange termijn-relatie met uw consument.

Proximus: de verjaardag als een emo-moment

Wie verjaardag zegt, zegt slingers, taart, cadeaus en ... een verjaardagskaart. Voor elke consument is de verjaardag een moment waarop hij veel aandacht en warme wensen krijgt. Niet alleen van familie en vrienden, ook van merken. Proximus toont op verjaardagen een warme belangstelling voor zijn klanten. Het merk stuurt een tof verjaardagskaartje en doet er in de vorm van punten voor hun loyaltyprogramma een cadeautje bovenop. Deze loyaltyactie past prima bij de merkbelofte van Proximus: Altijd dichtbij. En het resultaat? Uit onderzoek bleek dat de kaart sterk wordt gewaardeerd én dat ze zelfs een plaatsje krijgt tussen de andere verjaardagskaarten.

ING: een kleine, onverwachte attentie doet wonderen

Zoals eerder aangehaald, is de emotionele factor ‘me positief verrassen’ erg belangrijk voor de relatie van klanten met een merk. Dat kan systematisch, door naar de aankoop van een product of het inschrijven voor een dienst standaard een bedankkaartje te sturen naar de klant. Maar soms is het verrassingsmoment des te groter als het spontaan komt. Dat heeft ING goed begrepen en die boodschap geven ze dan ook door aan hun medewerkers.

Klantenmedewerkster Stefanie van ING bijvoorbeeld stuurde een klant een slabbetje nadat ze een kinderstemmetje had gehoord tijdens hun telefoongesprek. Dubbel geslaagd: de klant kon helemaal niet vermoeden dat deze verrassing eraan kwam én het speelt in op wat haar het meest dierbaar is: haar kindje.

DSM Keukens: de verjaardag van de aankoop van een keuken als communicatiemoment

Voor het promoten van producten of diensten van een bedrijf is de traditionele reclame uiteraard essentieel. Maar een ander soort reclame dreigt vaak vergeten te worden: de mond-tot-mondreclame. Heeft u al ooit een familielid of vriend(in) om zijn of haar mening gevraagd vooraleer u een product kocht? Wellicht wel, want u vertrouwt op zijn/haar oordeel. En u bent niet de enige: de meeste consumenten vragen hun familieleden of vrienden om advies of nemen daarvoor een kijkje op het internet.

Een tevreden klant is immers de beste reclame. En dat heeft DSM Keukens goed begrepen. Op de verjaardag van de aankoop van een keuken neemt het merk opnieuw contact op met de klant en moedigt het hem aan om zijn - positieve - ervaring te delen met familieleden, vrienden en kennissen. Daarbij wordt een eventuele beloning in het vooruitzicht gesteld: de klant die zijn ervaring deelt, kan een barbecue winnen. Eenvoudig en efficiënt.

Relatie op lange termijn

Deze warme en menselijke attenties van een merk op sleutelmomenten in het leven van de consument is de hoeksteen van elke goede loyaltystrategie. Er is niets beters om een gevoelsrelatie op te bouwen tussen u en uw klanten en zo van uw merk een “love brand” te maken.

Nog een goede manier om op lange termijn een (liefdes)relatie op de bouwen met klanten? Uw merk verbinden met iets dan hen bezig houdt. Een voetbalkampioenschap bijvoorbeeld ...