Introduit en 2014, le droit de rétractation vise à protéger les clients des webshops. Mais savez-vous précisément ce qu’implique ce droit ? Sur ce blog, nous expliquerons non seulement vos droits et obligations, mais aussi la valeur ajoutée que vous apportera une bonne politique de retour.

En quoi consiste le droit de rétractation ?

Depuis l’introduction du droit de rétractation, le SPF Économie a procédé à des contrôles stricts pour garantir son respect. L’objectif ? Protéger les consommateurs en ligne. Pour satisfaire à cette législation sur les retours, vous devez tenir compte des points suivants :

Délai de réflexion de 14 jours

Le client dispose d’un délai de 14 jours après réception pour retourner l’article. Dans le cas de livraisons partielles, ce délai commence après la dernière livraison.

Essais limités

Tout client peut tester l’article acheté et ensuite le retourner pendant le délai de réflexion. Des dommages ou une véritable utilisation des produits ? Vous pouvez en facturer les coûts. Mentionnez-le toutefois clairement sur votre site web.

Remboursement

Après le retour, le client a droit au remboursement du prix d’achat et des frais de livraison. Ce montant doit être versé dans les 14 jours qui suivent la réception du retour. Les mêmes moyens de paiement que lors de la transaction initiale doivent être utilisés. Vous ne pouvez donc envoyer un bon d’échange que si le client en avait employé un pour payer.

Une communication claire

Chaque webshop doit clairement indiquer que les produits peuvent être retournés et expliquer la procédure. Ce n’est pas le cas ? Le délai de retour s’étend alors jusqu’à 1 an après la livraison.

Tous les achats sont-ils couverts par cette loi ?

Non : deux exceptions s’appliquent sur la loi sur le droit de rétractation.

1. Les produits qui peuvent se détériorer ou conçus sur mesure pour le client ne peuvent pas être retournés.
2. Les frais d’envoi peuvent seulement être remboursés si le client renvoie la totalité de l’achat. Le client a opté pour une livraison express ? Vous ne devez payer que les frais d’une livraison standard dans ce cas.

Facturer les frais de retour : oui ou non ?

Le droit de rétractation donne au propriétaire du webshop le choix de facturer ou pas les frais de retour. Sachez toutefois que la majorité des consommateurs en ligne consultent la politique de retour au préalable. Et la facturation des frais de retour pourrait les refroidir. Vous souhaitez limiter les retours d’articles en faisant payer les frais afférents ? Nous aurions tendance à le déconseiller. Sur ce blog, vous découvrirez quelques conseils utiles pour réduire le nombre de retours.

Faites de votre politique de retour votre plus grand atout

Le traitement des retours exige beaucoup de temps. Mais mieux vaut opter pour une politique de retour flexible : vos clients en seront reconnaissants !

• Indiquez clairement à vos clients comment retourner les articles.
• Proposez des procédures de retours simples et, si possible, gratuites.
• Le délai de réflexion légal est de 14 jours, mais un délai plus long réserve peut-être des avantages. Des études ont en effet démontré une diminution de 47 % des retours avec une période de réflexion d’un mois.

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