Question 1

Comment suivre le statut des requêtes introduites via le Customer Support Tool ?

Accepted Answer

Lorsque vous introduisez une requête, vous recevez un numéro de dossier. Celui-ci vous permet de suivre votre requête dans le menu « Toutes mes requêtes » de notre outil dédié aux professionnels. Nous vous informons par e-mail dès que votre dossier est clôturé ou que le statut d’envoi de votre colis change. Cet e-mail est envoyé à l’adresse e-mail indiquée lors de l’introduction de la requête. Outre les requêtes que vous avez introduites, vous pouvez également suivre celles de vos collègues.

Question 2

Comment puis-je accéder au Customer Support Tool ?

Accepted Answer

Si vous avez un login pour notre portail Business, vous y avez automatiquement accès. Après votre connexion, vous trouverez le Customer Support Tool parmi les différentes applications.Vous avez un contrat avec bpost mais pas encore de compte ? Vous pouvez créer un compte sur la page d'aperçu de nos outils en ligne. Sélectionnez dans la liste l'outil en ligne pour lequel vous souhaitez créer un compte. Cela vous donnera également un accès automatique au Customer Support Tool.

Question 3

À quoi sert le Customer Support Tool ?

Accepted Answer

Avec le Customer Support Tool, vous pouvez enregistrer des plaintes concernant des colis non livrés, endommagés ou retournés, et qui avaient été envoyés avec des étiquettes d’envoi créées dans le cadre d’un contrat bpack. Vous pouvez voir immédiatement si vous pouvez introduire une requête et quels documents sont requis.C’est aussi le seul outil qui vous permet de suivre en ligne vos requêtes – quel que soit le canal utilisé pour les introduire. De plus, les requêtes introduites via cet outil sont prioritaires.Découvrez comment fonctionne l’outil dans notre démo.

Question 4

Je ne retrouve pas ma requête dans l’aperçu. Que faire ?

Accepted Answer

Dans l’aperçu, vous retrouvez toutes les requêtes pour lesquelles votre numéro de client (numéro PRS) a été enregistré.Si vous avez introduit votre requête via le Customer Support Tool et que vous ne la retrouvez pas, nous vous conseillons de la réintroduire.Si vous avez introduit votre requête via un autre canal et que vous disposez du numéro de dossier, veuillez contacter notre service clientèle.

Question 5

Puis-je clôturer moi-même une plainte ?

Accepted Answer

Oui, En tant que client Business, vous pouvez le faire vous-même via le Customer Support Tool sur le portail Business. Recherchez la plainte via son numéro de dossier, et clôturez-la.&nbsp;

Question 6

Quelle est la différence entre le Shipping Manager et le Customer Support Tool ?

Accepted Answer

Le Customer Support Tool ne remplace pas le Shipping Manager. Le Shipping Manager reste l’application pour créer et imprimer vos étiquettes d’envoi et suivre le statut de vos colis. Utilisez le Customer Support Tool en cas de problème lors d’une livraison.

Question 7

Pour quels colis puis-je introduire une plainte via le Customer Support Tool ?

Accepted Answer

Dans le Customer Support Tool, vous pouvez trouver tous les colis pour lesquels vous avez créé une étiquette d’envoi dans le cadre d'un contrat bpack. Vous pouvez introduire une plainte pour chacun de ces colis.Si vous créez des étiquettes d’envoi sans contrat bpack, nous vous renvoyons via l’outil aux formulaires en ligne qui vous permettront d’introduire votre requête.

Question 8

Les plaintes introduites via le Customer Support Tool sont-elles prioritaires ?

Accepted Answer

Les plaintes liées à des colis qui sont introduites via l’outil contiennent toutes les infos et les documents dont a besoin bpost pour pouvoir traiter le dossier. Grâce à cela, votre dossier pourra être traité efficacement et rapidement. Même dans des périodes de pointe, ces requêtes restent prioritaires.

Question 9

Pour quels colis puis-je introduire une requête via le Customer Support Tool ?

Accepted Answer

Vous ne pouvez introduire une requête que pour des colis non livrés, endommagés ou renvoyés, pour lesquels des étiquettes d’envoi avaient été créées dans le cadre d'un contrat bpack. Vous ne pouvez pas introduire de requête pour d’autres produits. Vous trouverez un aperçu de tous les formulaires en ligne disponibles pour introduire d’autres requêtes sur d’autres produits dans le menu «&nbsp;Nouvelle requête autre produit&nbsp;».

Question 10

Puis-je introduire une requête via le Customer Support Tool sans disposer de l’ensemble des documents ?

Accepted Answer

Oui, vous obtiendrez un numéro de dossier et un aperçu des documents manquants. Veillez à ajouter au plus vite les documents requis, sous le bon numéro de dossier. Vous disposez de 7 jours pour compléter le dossier. Ensuite, votre requête sera automatiquement clôturée.Vous pouvez toujours consulter et compléter vos fichiers incomplets via le menu 'Aperçu de mes requêtes'.

Question 11

Qui de mon entreprise a accès au Customer Support Tool et comment puis-je donner accès à quelqu’un ?

Accepted Answer

Au sein de votre entreprise, toute personne disposant d’un login pour notre portail peut utiliser le Customer Support Tool. Vous pouvez donner accès à un collègue comme suit&nbsp;:Connectez-vous et cliquez en haut sur le numéro de contrat&nbsp;;Sélectionnez «&nbsp;Mes utilisateurs&nbsp;» dans la navigation de gauche&nbsp;;Vous pouvez créer un nouvel utilisateur à l’étape suivante.

Question 12

Puis-je rouvrir une requête dans le Customer Support Tool ?

Accepted Answer

Dès le moment où votre requête est clôturée, il n’est plus possible de la rouvrir ou de réintroduire une nouvelle requête pour le même colis.

Question 13

Quels sont les prérequis techniques pour utiliser le Customer Support Tool ?

Accepted Answer

Si vous avez accès à notre portail Business, vous avez automatiquement accès au Customer Support Tool. Pas besoin d’installer l’outil sur votre ordinateur. La version actuelle de votre ordinateur ou de votre navigateur ne devraient poser aucun problème (actuellement pas encore accessible via Microsoft Edge).

Question 14

Je ne retrouve pas mon colis dans le Customer Support Tool. Que faire ?

Accepted Answer

Veillez à vous connecter avec les bonnes données de login, qui donnent accès au contrat bpack afférant. Si vous avez plusieurs contrats bpack et plusieurs logins pour le portail Business, utilisez le login lié au contrat pour lequel l’étiquette d'envoi a été créée.

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