Loont het de moeite om indommelende en slapende klanten terug te winnen? Jazeker. Al was het maar omdat investeren in bestaande klanten effectief de moeite loont: het kost vijf maal meer om een nieuwe klant voor u te winnen dan er een te behouden. Klantenretentie. Heeft u daarvoor al aan In-Home Advertising gedacht? De tips en cases rond win-back Direct Mail in dit blogartikel brengen u alvast op ideeën.
U weet het wellicht uit ervaring: de relatie met klanten is een werkwoord. Allemaal willen ze er geregeld aan herinnerd worden wat klant zijn zo bijzonder maakt. Vandaar dat ook bestaande klanten een volwaardige communicatie-aanpak verdienen om hen te fideliseren. Meer nog: extra koesteren is de boodschap. Want tevreden klanten groeien uit tot ambassadeurs voor uw merk, uw producten en services, uw USP’s. De moeite waard dus om er die extra mile voor te gaan.
Enkele tips voor een win-back Direct Mail
(1) De kwaliteit van uw data is dé basis van elke geslaagde win-back Direct Mail. Er verandert immers veel in een mensenleven, en soms gaat dat snel. Bent u zeker dat de adressen van vroegere klanten nog correct zijn?
(2) Ga voor authentiek. Schrijf in een warme, persoonlijke stijl - jullie kennen elkaar - en laat uw Direct Mail zoveel mogelijk lijken op een echte brief, niet van het merk of de zaak maar van een ‘vriend’. Een vriendelijke wake up call, zonder schreeuwerige slogans of kleuren.
Tip: laat (bijvoorbeeld) de filiaalmanager de Direct Mail brief ondertekenen, dat creëert meteen herkenbaarheid op het verkooppunt.
(3) Baseer u op wat u weet over die klant: vroegere aankopen, voorkeuren, lifestyle, … Laat zien dat u de klant en/of zijn business kent. Gebruik dus beschikbare data om meer impact te creëren.
Tip: hiervoor bewijst een goed gebouwd CRM-systeem gouden diensten.
(4) Vertel in het kort wat er ondertussen bij u de revue is gepasseerd. Wat heeft die slapende klant gemist, wat is inmiddels veranderd, wat is nu het ontdekken waard?
(5) Verras met een persoonlijke attentie. Denk in de richting van een ‘welcome back’ cadeautje, gepersonaliseerde kortingen, … Ook hier geven data de juiste richting aan: doe een aanbod dat perfect past bij de persoon of het bedrijf in kwestie.
(6) Zet uw (ver)nieuwde website in de spotlight via een QR-code of persoonlijke code in uw Direct Mail die de bestemmeling via zijn smartphone naar de webshop brengt - of eerst naar een landingspagina waar hij/zij zich kan registreren om zo een korting of cadeautje te verzilveren.
(7) Kies een persoonlijke touch, en combineer met een lokale en tijdsgebonden aanpak om relevant over te komen en uw slapende klanten te heractiveren.
(8) Omarm uw herwonnen klanten. Blij weerzien bezegeld met een nieuwe opdracht of aankoop? Dan is de volgende stap: uw klant vasthouden via kleine opeenvolgende getrouwheidsacties, beter bekend als de ‘Frugal Wow’.
Tip: Denk (bijvoorbeeld) aan een eenvoudige postkaart met een complimentje of een exclusieve uitnodiging voor uw evenement.
Vijf impactvolle cases van wakkere merken
Allemaal goed en wel, horen we u denken, maar is die aanpak ook de juiste voor de Schone Slaapsters in mijn eigen sector en adressenbestand? Jazeker, in elke sector loont het de moeite om hen een signaal te geven dat u er nog bent - en wel met een onweerstaanbaar aanbod.
Denk in dit geval ook aan degenen die zich uitgeschreven hebben voor uw nieuwsbrief, bijvoorbeeld. Hoe kan u die unsubscribers terugwinnen - in deze GDPR-tijden? Heel eenvoudig: met een gepersonaliseerde Direct Mail. Daarin geeft u hen de kans tot een nieuwe opt-in om weer in uw abonneelijst te belanden. Risky business? Integendeel. De kans is zelfs groot dat u door die move grote fans creëert. Want de consument is wel degelijk bereid om zijn gegevens te delen – tenminste, op één belangrijke voorwaarde: ze willen in ruil voor deze data een gepersonaliseerd aanbod krijgen.
Lees hier hoe u de personalisering van een Direct Mail aanpakt.
Het zijn alvast niet de minsten onder de merken die met succes Direct Mail in hun win-back strategie hebben gestopt. Kijk maar!
LensOnline verliest slapende klanten niet uit het oog
Klanten terugwinnen die al een jaar geen bestelling in je e-shop deden, hoe doet u dat? LensOnline.be koos voor zijn winback-campagne voor een Direct Mail met een brief en envelop. Focus: het discomfort dat lenzendragers vaak ervaren. Call to Action: de Direct Mail bevatte een speciale kortingsbon geldig bij de partner-opticiens en een promocode die online kon worden verzilverd. Resultaat? Met een conversie van 4,9% was deze actie een groot succes. Voor herhaling vatbaar. Lees meer over de Direct Mail van LensOnline
Met vriendelijke groetjes van Telenet
Hoe wint u klanten terug die naar de concurrentie zijn overgestapt? Telenet deed het met een vriendelijke postkaart. Enerzijds een generieke versie, anderzijds een versie die specifiek was toegespitst op mobiele klanten die ‘vreemd’ waren gegaan. Dit voorbeeld laat zien dat u ook met een postkaart opnieuw top of mind kan worden. Grootste voordeel? Geen envelop te openen, de boodschap bereikt de bestemmeling direct. Nog meer postkaart-inspiratie haalt u uit dit artikel.
Vente-exclusive.com triggert met exclusieve kortingen
Nog een sterk voorbeeld van een campagne waarin een simpele maar goed gemaakte postkaart voor schitterende resultaten zorgt. Leuke én extra activerende bonus was de korting die onder een krablaagje verborgen zat. Met deze gepersonaliseerde Direct Mail scoorde online speler Vente-exclusive een response rate van 15%, ruim 60% meer views van producten, 20% meer waarde in de online winkelwagentjes en een verdubbeling van de omzet. Opnieuw een voorbeeld van hoe In-Home Advertising ook voor online businesses een toegevoegde waarde biedt in de mediamix.
VOO raakt de gevoelige snaar
Naar een klant die zijn abonnement stopzette, stuurde telecomprovider VOO een laatste gepersonaliseerde brief. Daarin was VOO niet bang voor een emotionele toon: “We vinden het erg dat u weggaat.” Een echte afscheidsbrief, dus, maar ook zo’n brief die meteen zin geeft om weer te komen. Ook dat is een win-back tactiek!
Mercedes-Benz haalt klanten terug naar garage
Werkt win-back Direct Mail ook in de autosector? Mercedes-Benz stuurde aan klanten die al een tijdlang niet in de garage waren geweest, een gepersonaliseerde brief: “Hoe gaat het met u en uw wagen? We hebben u al lang niet meer gezien.” Om hen een duwtje in de goede richting te geven, hing er een gratis check-up aan vast. Een aanbod waarop velen graag ingingen!
Laat u zich graag inspireren door meer best practices van sectorgenoten?
Gerelateerde artikelen
