Hoe tevreden was de Belgische online consument in 2020? Dat is de centrale vraag in de Customer Experience Barometer van AGConsult, een onderzoeksbureau gespecialiseerd in user research en customer experience. We lazen het rapport en zetten de opvallendste trends voor je op een rijtje.

In de Customer Experience Barometer werden de beoordelingen van 642 aankopen onderzocht. Klanten werden gevraagd hoe tevreden ze waren over de webshop, en dat zowel voor als na hun aankoop. Voor dit onderzoek werden de webshops in vier categorieën onderverdeeld:

• Grote internationale webshops (verkopen quasi alleen online)
• Grote winkelketens (gestart met fysieke winkels, daarnaast ook een webshop)
• Kleinere fysieke winkels met webshop (1 of 2 vestigingen, daarnaast ook een webshop)
• Kleinere webshops (geen fysieke winkel)

Best in test

De grote internationale webshops halen de hoogste score que klantvriendelijkheid, op de voet gevolgd door de kleinere fysieke winkels met een webshop. Uit dit onderzoek blijkt dus dat, op het vlak van klantentevredenheid, kleinere zaken bijna niet moeten onderdoen voor de grote spelers op de markt. Grote webshops scoren goed door hun overzichtelijke websites met duidelijke info over het product. De kleinere winkels maken klanten tevreden met een correcte levering en de persoonlijke aanpak.

Werk aan de winkel

Voor de grote winkelketens zijn er op het vlak van online klantentevredenheid echter nog heel wat verbeteringen mogelijk. Deze winkels hebben vaak een groter aandeel op de fysieke winkelmarkt, maar slagen er niet in om dat succes ook online te vertalen. Vooral op het vlak van dienstverlening en communicatie laten deze webshops steken vallen. De meeste klachten gaan over lange leveringstijden, foute leveringen en gebrekkige of zelfs ontbrekende communicatie.

Verhoog de klantentevredenheid van uw webshop

De Customer Experience Barometer brengt in kaart wat online consumenten vandaag belangrijk vinden. We sommen de belangrijkste verwachtingen hier op:

• Communicatie is key
  Hoe tevreden klanten zijn, hangt in hoge mate samen met de manier waarop je als webshop communiceert. Een duidelijke website, heldere info over leveringstijden en een vlot bereikbare dienst-na-verkoop zijn essentieel.
   
• Maak het persoonlijk
  Online klanten houden van een persoonlijke touch. Een handgeschreven kaartje, een leuk bedankje of een originele verpakking zorgen voor een positievere winkelervaring.
   
• Zorg voor vlotte leveringen
  Onduidelijke informatie over leveringen en lange leveringstijden hebben een negatieve impact op de klantentevredenheid. Zorg dat een klant nog voor de aankoop weet wanneer hij zijn bestelling kan ontvangen en hou hem op de hoogte bij eventuele vertragingen.

Benieuwd hoe je de klantentevredenheid van jouw webshop kan verhogen?

Spreek erover met je accountmanager!