Pourquoi allons-nous toujours chez le même boulanger ? Parce que son pain est délicieux, mais aussi parce qu’il s’adresse à nous par notre prénom et sait que nous préférons des pistolets pas trop cuits. Personnaliser sa communication en ligne est aussi le moyen d’inciter les clients à revenir sur votre webshop. Mais comment faire ?

Vous collectez probablement beaucoup de données via votre webshop. Des données sur vos visiteurs, sur la manière dont ils accèdent à votre site web, sur ce qu’ils regardent et achètent... Ces données valent de l’or si vous voulez personnaliser l’expérience d’achat de vos clients. Elles vous permettent d’aller au-delà du simple "Welcome back" pour saluer les clients qui reviennent.

Adaptez votre page d’accueil au visiteur

Une "page d’accueil adaptative" évoque souvent a priori une page qui s’adapte à l’appareil que votre client utilise pour visiter votre webshop. C’est indispensable pour une bonne expérience client, mais vous pouvez aller beaucoup plus loin. Les données que vous collectez sur votre client vous en disent beaucoup sur lui ainsi que sur l’heure à laquelle il visite votre boutique en ligne et l’endroit où il se trouve.

De quoi veiller à vous adresser immédiatement à votre client dans la bonne langue et à l’accueillir par un "bonjour" ou un "bonsoir", mais aussi à mettre vos parapluies en évidence les jours de pluie ou vos maillots de football à l’honneur à l’approche d’un match de l’équipe nationale.

Proposez une offre sur mesure

Vous pouvez également utiliser les données que vous avez recueillies pour recommander des produits ou donner des conseils adaptés au visiteur. Pensez, par exemple, à lui proposer la liste de produits qu’il a regardés lors de sa dernière visite, mais qu’il n’a pas achetés. Lui soumettre à nouveau ces articles le convaincra plus facilement de les acheter.

Mieux vaut, par ailleurs, ne pas se concentrer uniquement sur les données des clients individuels, mais examiner le comportement des utilisateurs au sens large. Comment les clients parcourent-ils votre webshop ? Quels produits regardent-ils ensemble, et quand ferment-ils la page concernée ? Tracer ces différents itinéraires vous permettra, par exemple, d’attirer l’attention sur le produit B sur la page avec le produit A.

N’oubliez pas de personnaliser aussi la newsletter

Les entreprises envoient souvent la même newsletter à tous leurs clients. Le résultat de cette approche impersonnelle ? De nombreux clients se désabonnent et ne se voient plus rappeler l’existence de votre webshop. Mieux vaut créer différents profils de clients sur la base des données que vous avez recueillies et assigner chaque adresse e-mail à un profil spécifique. Vous envoyez une newsletter personnalisée par profil ? Vos clients recevront des produits et des conseils qui les intéressent. Ils seront donc plus enclins à se rendre sur votre webshop.

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