Les développements technologiques innovants et les nouvelles tendances sociétales bouleversent sans cesse l’e-commerce. Cette évolution constante rapproche de plus en plus les webshops et leurs clients. À quelles nouvelles tendances devons-nous nous attendre pour l’année à venir ?

Nous savons tous que le coronavirus a boosté l’e-commerce. Les consommateurs se sont habitués aux webshops et ne semblent pas avoir l’intention de s’en défaire. Les détaillants, quant à eux, ont compris qu’un webshop devient progressivement indispensable à leurs ventes. L’offre en ligne, et donc la concurrence, ne cesse de croître. Tenez compte des tendances dominantes pour que votre webshop continue de susciter l’intérêt des consommateurs. Tour d’horizon de quelques évolutions clés pour 2022.

1. Live shopping

De plus en plus de marques et d’entreprises se frottent au live shopping en vue d’optimiser l’expérience client. Le live shopping consiste en un webinaire en direct qui permet de mettre plusieurs produits sous le feu des projecteurs. Sa singularité ? Le trafic bidirectionnel en ligne : un chat permet aux clients de poser des questions auxquelles ils obtiennent immédiatement une réponse. La session en direct peut être aussi informative qu’inspirante. Si MediaMarkt se sert principalement de ces sessions pour communiquer des informations sur les produits, IKEA montre en direct comment marier certains produits pour créer une table de fête parfaite.

2. Focus sur la durabilité

De plus en plus de consommateurs tiennent compte de l’aspect durable lorsqu’ils choisissent un webshop. Ils veulent que la livraison ait le moins d’impact possible sur l’environnement et que les livreurs bénéficient de conditions de travail équitables. En tant que webshop, vous avez donc tout intérêt à collaborer avec un partenaire logistique durable. Chez bpost, par exemple, nous livrons déjà tous les colis sans émissions dans plusieurs centres-villes. Curieux de savoir ce que nous faisons d’autre en faveur de l’environnement ? Et ce que vous pouvez faire de votre côté ? Surfez sur www.bpost.be/sustainability.

3. Options de paiement flexibles

D’après les trendwatchers, plus de la moitié des achats en ligne seront bientôt effectués à partir d’un appareil mobile. Et qui dit achats mobiles, dit paiement mobile. Osez aller au-delà de la carte de crédit classique ou de Bancontact/Payconiq. Ces dernières années, les méthodes de paiement mobile telles que PayPal, Apple Pay et Google Pay ont totalement gagné la confiance des consommateurs. Le système "Buy Now Pay Later" (BNPL) gagne lui aussi en popularité. Les clients achètent leurs produits et paient plus tard. En proposant ces options de paiement, vous facilitez le processus de paiement et réduisez le risque d’abandon de panier.

4. Priorité au client

Il reste essentiel d’investir dans une expérience client optimale. Des outils techniques comme la géolocalisation et une page d’accueil adaptative vous mettront sur la voie. De quoi vous adresser directement à votre client dans la bonne langue, afficher tous les prix dans la bonne devise et le saluer, par exemple, par un "bonjour" ou un "bonsoir". N’en oubliez pas pour autant les fondamentaux. Les avis (honnêtes, mais aussi critiques) d’autres clients, les bonnes photos du produit, les tableaux des tailles et les informations utiles telles que "Le modèle mesure 187 cm et porte un L" aideront votre client à faire le bon choix.

5. Commerce conversationnel

On parle de commerce conversationnel lorsque des entreprises ou des webshops entament un dialogue direct avec leurs clients par le biais d’un chat ou d’apps de messagerie. Les clients n’apprécient pas être renvoyés vers une adresse e-mail ou un numéro de téléphone général. Ils veulent pouvoir contacter les entreprises et les webshops via l’interface qu’ils préfèrent : un chat en direct sur le site web, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, etc. Là où un chatbot peut répondre aux questions simples (sur la disponibilité d’un produit, par ex.), un collaborateur peut prendre le relais en cas d’interrogations plus complexes (des conseils ou une assistance personnalisés, par ex.).

Le commerce conversationnel vous intéresse ? Lisez cet article pour en découvrir quelques règles d’or.

6. Réalité virtuelle et augmentée

L’une des plus grandes préoccupations des clients lorsqu’ils font des achats en ligne ? Le fait de ne pas pouvoir voir ni toucher les produits. Les photos, vidéos et descriptions de produits sont essentielles, mais elles ne disent pas tout. Pour combler ce fossé, les webshops se tournent de plus en plus vers la réalité virtuelle (RV) et la réalité augmentée (RA). Ces technologies permettent, par exemple, aux clients d’"essayer" virtuellement des lunettes avant de les commander ou d’imaginer le rendu des meubles dans leur maison.

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