Faire en sorte qu'un nouveau client soit enthousiasmé par votre offre, cela consomme une énergie folle. Et si vous pouviez utiliser cette énergie (et le budget associé !) plus efficacement pour faire une nouvelle offre à vos clients existants ? Découvrez dans cet article quelques exemples intéressants, qui fonctionnent réellement !
La probabilité qu'une personne que vous ne connaissez pas achète chez vous se situe entre 5 et 20 % ; pour les clients existants, elle varie entre 60 et 70 %. Il est donc indispensable de « prendre soin » comme il se doit de vos clients fidèles. Comment s’y prendre ? Optez pour un mix intelligent de communication : e-mail, médias sociaux et le In-Home Advertising (Direct Mail et toutes-boîtes). Ci-dessous, nous vous présentons quelques suggestions intelligentes pour le cross-selling et upselling basées sur des études de cas et des exemples inspirants. Bien sûr, les possibilités sont nombreuses, laissez libre cours à votre créativité !
Le cross-selling par le Direct Mail
Le bon moment
Velux vend ses fenêtres de toit depuis 1941. Afin de convaincre les clients existants de remplacer leurs lucarnes obsolètes par des fenêtres de toit de nouvelle génération, l'entreprise a mis en place une opération de Direct Mail dans le cadre de laquelle elle jouait à la fois sur la nostalgie et la foi en l’avenir. Grâce aux données de l'enquête Selectpost de bpost, cette campagne a touché plus de 360 000 propriétaires, sur le point de déménager ou de rénover leur maison. Pour renforcer le message, la campagne était accompagnée d’une réduction.
Une nouvelle gamme
Costa est une chaîne de café populaire sur le marché britannique. Pour tirer parti des dernières tendances du café, Costa a lancé l’arôme OLD Paradise Street, une édition limitée de grains de café torréfiés. Pour l’occasion, Costa n'a pas opté pour une campagne radiophonique ou télévisée à grande échelle, mais pour une campagne visant une clientèle déjà fidélisée. Les membres fidèles – clients – du Costa Coffee Club ont été segmentés en fonction de leur comportement d'achat et de leurs goûts. On y retrouvait donc des clients très fidèles ou occasionnels, qui à leur tour manifestent une fidélité à un arôme ou, au contraire, optent à chaque fois pour un arôme différent. Pour chaque combinaison de ces caractéristiques, une campagne de Direct Mail personnalisé a été mise en place. Les clients les plus fidèles ont reçu un mailing exclusif contenant des échantillons et un bon cadeau, tandis que les autres segments ont été encouragés à tester le nouveau mélange au point de vente le plus proche.
En deux mois, pas moins de 500 000 tasses de Old Paradise Street ont été vendues. Plus de 68 % de tous les cafés vendus étaient imputés aux membres du Costa Coffee Club, bénéficiaires donc de l’opération de Direct Mail.
L'upselling par le Direct Mail
Un service supplémentaire
Proximus a envoyé un mailing personnalisé à ses clients existants pour leur présenter ses nouvelles offres. Les amateurs de cinéma ont reçu une offre orientée sur le Pass Cinéma & Série, tandis que les fans de football ont reçu un mailing relatif aux playoffs. Il s'agissait donc d'une mise à niveau de leur abonnement actuel.
Une offre spéciale
De Wijnbeurs représente un acteur important dans la vente en ligne de vins. La connaissance du client – qu'est-ce que mon client aime ? – représente un avantage indispensable dans ce secteur. C'est pourquoi les négociants mettent régulièrement en place des campagnes de Direct Mail, qui combinent des informations sur les achats précédents du client avec des offres spéciales et des réductions pour les membres. Le client reçoit un mailing personnalisé dont la couverture présente les vins qu'il a déjà achetés et des remises pour renouveler ses achats.
Un gadget original
Tout le monde connaît le catalogue IKEA. Pour beaucoup d'entre nous, il a acquis un statut quasi biblique. Mais l'inconvénient de ce catalogue est qu'il ne reste pas en haut de la pile de magazines toute l'année. IKEA cherchait donc un moyen de rafraîchir l’intérêt des consommateurs pour l’enseigne à plusieurs moments de l'année. C’est ainsi que la marque suédoise a conçu un mètre ruban sous la forme d'un mini catalogue, qui affiche les dimensions exactes de certains meubles populaires de la gamme. Le mètre ruban a également augmenté l'impact du catalogue, grâce aux nombreuses références qui y figurent.
Comment aborder la communication relative aux cross-selling et upselling ?
La façon la plus efficace de construire votre campagne est d'adopter une approche multicanal, où les différents canaux se renforcent mutuellement.
Direct Mail
Utilisez intelligemment les données de vos clients existants et envoyez-leur une carte postale personnalisée, un dépliant percutant ou un courrier créatif, accompagné d’un chouette gadget pour que vos produits et services soient à nouveau « top of mind ».
Envoyez ensuite à vos clients ciblés un e-mail simple mais efficace pour leur rappeler cette campagne de Direct Mail et générer du trafic sur le site internet : « Avez-vous déjà essayé notre échantillon ? Envie d’autres essais ? Découvrez notre gamme complète sur ... ! » Utilisez par exemple Mailchimp pour créer votre campagne en toute simplicité et uniformité.
Médias sociaux
Créez une publicité ciblée sur les médias sociaux avec le même message et les mêmes visuels que sur le dépliant. De cette façon, vous captez l'attention de vos followers à différents moments et augmentez la portée de votre message et la notoriété de votre marque.
Pourquoi le In-Home Advertising épouse vos ambitions en matière de cross-selling et upselling
Si vous utilisez des données à caractère personnel de manière individuelle, comme via Direct Mail, vous en récolterez les fruits. La Foire aux vins l’illustre bien. Ce Direct Mail, summum de la communication personnalisée, présente différents avantages : taux d'ouverture très élevé, très grande convivialité à la consultation et très forte intention de réaction.
Ci-dessus, nous vous avons proposé des exemples forts en matière de Direct Mail, sachant qu’une distribution de dépliants toutes-boîtes bien ciblée d’un point de vue géographique peut s’avérer également très efficace en termes de cross-selling et upselling : il suffit de penser à l'impact et à la pertinence d'un dépliant déposé chez toutes les personnes qui habitent dans un rayon de 10 km de votre lieu de vente. Lisez-ici des nombreuses possibilités de ciblage toutes-boîtes.
Saviez-vous que les magazines papier sont le support idéal pour faire du cross-selling et upselling ?
Articles similaires
