Les thèmes relatifs à l’identité, l’authenticité et la durabilité acquièrent de plus en plus d’importance dans la quasi-totalité des secteurs. La mode n’échappe pas à cette tendance. Le monde de la mode se retrouve ainsi confronté à quelques défis majeurs, tous liés à ces enjeux. Les attentes du consommateur sont élevées. S’il ne trouve pas satisfaction auprès des marques dont il est client, il n’hésite pas à aller explorer d’autres horizons. Les gens sont moins dépendants des marques car les alternatives ne manquent pas.
L'expérience client
Le ressenti par rapport à une marque, l’expérience client, revêt dès lors une importance cruciale pour atteindre le succès et le prolonger. C’est pourquoi il reste nécessaire en tant que marque d’investir dans une relation optimale avec votre client, d’engager la conversation, de susciter un engagement. Saviez-vous qu’il est cinq fois plus coûteux d’attirer un nouveau client que de conserver un client existant ?
Il ressort de notre dernière étude Pulse que 57 % des clients souhaitent recevoir des communications personnelles de la part des marques de mode auxquelles ils sont fidèles. Quelques marques ont bien compris le message :
JBC, qui souhaite un bon anniversaire aux enfants et leur offre un petit cadeau.
La loyauté
Ces dernières années, la mode est devenue beaucoup plus éphémère. Avant, les marques présentaient une collection d’hiver et une collection d’été, soit deux seulement par an. Désormais, les collections se suivent à un rythme effréné et sont non seulement liées aux saisons, mais aussi à des sujets en vogue et à ce qu’on appelle les collections capsules. Et pourtant, le consommateur demande lui-même qu’on stimule sa fidélité. Ils sont 61 % à attendre une récompense pour des achats réguliers, mais 35 % seulement à déclarer recevoir effectivement une récompense. Il y a donc encore une certaine marge de croissance, bien que l’on puisse déjà évoquer de beaux exemples :
Esprit mise fortement sur la fidélité de ses clients en leur envoyant de jolis direct mails assortis de promotions intéressantes.
Les plus belles campagnes sont bien souvent aussi les plus originales. Vous êtes-vous déjà imaginé(e) faire la couverture d'un magazine ? Torfs se fait un plaisir de vous fournir une telle couverture personnalisée après votre participation à un de ses événements. Il y a fort à parier que c’est un magazine que vous conserverez longtemps. Un beau souvenir pour vous et un coup gagnant pour Torfs.
Et que dire alors des clients qui vous mâchent le travail au préalable ? C’est la technique appliquée par Grand Optical. Surprenez vos amis au moyen d’une carte-cadeau et recevez vous-même une remise de 50 % sur un set de nouveaux verres.
Dans le secteur de la mode aussi, il vaut toujours la peine d'investir dans la relation avec vos clients. S’ils sont certes plus prompts à aller voir ailleurs, ils reviennent tout aussi vite si vous leur donnez une bonne raison de le faire.
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